Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan

ABSTRAK: Konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merek/perusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidential dari 1364 nasabah tabungan  dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan  dan negatif terhadap loyalitas nasabah  di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh  kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator  bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja  atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor  yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant)  terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah  variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.   

Kate kunci: Nilai, Kepuasan dan Loyalitas

Penulis: Alida Palilati 

Kode Jurnal: jpmanajemendd070092

Artikel Terkait :

Jp Manajemen dd 2007

• Pengaruh Faktor-Faktor Manajemen Mutu Terpadu Terhadap Proses Bisnis Internal dan Keunggulan Bersaing Industri Manufaktur yang Memperoleh Iso 9000 Di Jawa Timur
• Analisa Kepuasan Senior Market Terhadap Kualitas Layanan di Hotel Bintang 4 dan Bintang 5 di Surabaya
• Tinjauan Yuridis Para Pihak dalam Transaksi Pengambilan atau Transfer Dana Melalui Mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM)
• Hubungan Adversity Intelligence dengan Intensi Berwirausaha (Studi Empiris pada Siswa SMKN 7 Yogyakarta)
• Pengaruh Kepemimpinan dan Kebijakan Ketenagakerjaan Pemerintah Daerah Terhadap Disiplin dan Produktivitas Tenaga Kerja pada Perusahaan Garmen di Kota Denpasar
• Manajemen Rantai Pasokan Industri Farmasi di Indonesia
• Pengaruh Persepsi Dukungan Organisasi Eksternal dan Internal Melalui Komitmen Karyawan Terhadap Keberhasilan Perusahaan Perbankan di Jawa Timur
• Evaluasi Pilot Project Electronic Data Interchange (EDI) di Bidang Kepabeanan (Studi Kasus pada Kantor Pelayanan Bea dan Cukai (KPBC) Tanjung Perak, Surabaya)
• Pemberdayaan Perempuan, Kredit Mikro, dan Kemiskinan: Sebuah Studi Empiris
• Kepemimpinan Transformasional dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan atas Kualitas Kehidupan Kerja, Komitmen Organisasi, dan Perilaku Ekstra Peran: Studi pada Guru-Guru SMU di Kota Surabaya
• Pengaruh Struktur Kepemilikan Saham, Leverage, Faktor Intern Dan Faktor Ekstern Terhadap Nilai Perusahaan (Studi empirik pada perusahaan manufaktur dan non manufaktur di Bursa Efek Jakarta)
• Pengaruh Kepemimpinan Dan Tuntutan Tugas Terhadap Komitmen Organisasi Dengan Variabel Moderasi Motivasi Perawat Rumah Sakit Swasta Surabaya
• Dampak Perubahan Kultur Masyarakat Terhadap Praktik Pengungkapan Laporan Keuangan Perusahaan Publik Di Indonesia
• PENGEMBANGAN MODEL KOMPENSASI BERBASIS KOMPETENSI DI UNIVERSITAS TERBUKA
• HUBUNGAN ANTARA TIPE KEPRIBADIAN DAN TIPE CIRCADIAN DENGAN SIKAP TERHADAP KERJA SHIFT
• ANALISIS KINERJA KEUANGAN PERUSAHAAN SEBELUM DAN SESUDAH SEASONED EQUITY OFFERINGS DI BURSA EFEK JAKARTA
• ANALISIS KOMPARASI ANTARA PENGGUNA SISTEM REGISTRASI WEB-BASED DAN NONWEB-BASED DALAM PENERIMAAN INOVASI TEKNOLOGI INFORMASI
• DISPARITAS EFISIENSI TEKNIS ANTAR SUB SEKTOR DALAM INDUSTRI MANUFAKTUR DI INDONESIA, APLIKASI DATA ENVELOPMENT ANALYSIS
• KAJIAN LEARNING ORGANIZATION PADA ORGANISASI PUBLIK
• ANALISIS PENGARUH RASIO AKTIVITAS, RASIO PROFITABILITAS, DAN RASIO PASAR TERHADAP RETURN SAHAM SYARIAH DALAM KELOMPOK JAKARTA ISLAMIC INDEX (JII) TAHUN 2003 – 2005
• ANALISIS PENGARUH EKSPOR-IMPOR KOMODITAS PANGAN UTAMA DAN LIBERALISASI PERDAGANGAN TERHADAP NERACA PERDAGANGAN INDONESIA
• ADOPSI KONSERVASI SEBAGAI BENTUK INVESTASI USAHA JANGKA PANJANG (Studi Kasus Usahatani Kentang Lahan Kering Dataran Tinggi Pangalengan)
• TINGKAT PENGEMBALIAN PINJAMAN DANA EKONOMI PRODUKTIF MASYARAKAT DAN PERAN LEMBAGA KEUANGAN PADA PROGRAM PEMBERDAYAAN EKONOMI MASYARAKAT PESISIR DI KABUPATEN INDRAMAYU
• PENGGABUNGAN PASAR GULA KONSUMSI LANGSUNG DENGAN PASAR GULA INDUSTRI