APLIKASI METODE KANO DALAM ANALISIS INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH SAKIT ARIFIN AHMAD PEKANBARU
ABSTRACT: Rumah sakit sebagai
fasilitas umum seharusnya dapat memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik,
sehingga dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya. Berbagai macam keluhan
yang sering muncul baik dalam media cetak ataupun dari pengamatan awal, mejadikan
analisis indikator kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Arifin Ahmad menjadi
penting untuk dilakukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
indikator-indikator kepuasan pelanggan terutama indikator mana yang paling
berpengaruh terhadap kenaikan dan penurunan tingkat kepuasan tersebut.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan Diagram Kano
untuk menganalisa dan mengkategorikan atribut-atribut dari kualitas pelayanan,
berdasarkan seberapa baik tingkat pelayanan tersebut mampu memuaskan kebutuhan
pelanggan rumah sakit. Hasil analisa dari nilai better dan worst Diagram Kano
diketahui atribut-atribut yang berpengaruh terhadap kenaikan kepuasan pelanggan
yaitu: Ketepatan Dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien (kepuasan
naik sampai 87%), ketersediaan obat di apotik rumah sakit (kepuasan naik sampai
74%), kecepatan pemeriksaan pasien (kepuasan naik sampai 74%) dan kerapian
ruang rawat inap pasien (kepuasan naik sampai 74%), sedangkan atribut-atribut
yang paling berpengaruh pada penurunan kepuasan pelanggan jika tidak dipenuhi
adalah: Kecepatan pemeriksaan pasien (turun sampai 85%), Ketepatan Dokter dalam
menetapkan diagnosis penyakit pasien (turun sampai 85%), Kinerja petugas dalam
memberikan informasi kepada pasien (turun sampai 84%) dan Pelayanan pemeriksaan
pasien tanpa membedakan status pasien (turun sampai 80%).
Penulis: Nofirza, Kus
Indrayani
Kode Jurnal: jptindustridd110132
