ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PENGIRIMAN POS KILAT KHUSUS
ABSTRACT: PT. XX merupakan
salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dibidang jasa pengiriman.
Salah satunya Pos Kilat Khusus yaitu jasa pengiriman baik berupa paket maupun
surat dalam negeri (domestik) yang mengandalkan kecepatan kiriman dan
menjangkau seluruh pelosok Indonesia. Bagi perusahaan jasa seperti PT. XX
keberhasilan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan merupakan
salah satu kunci sukses. Perusahaan harus memberikan pelayanan sesuai harapan
pelanggan agar puas dan mengakibatkan pelanggan mempunyai loyalitas terhadap
perusahaan. Penelitian ini bertujuan mengukur kualitas pelayanan di PT. XX dan
menguji pengaruh langsung dari variabel Tangible (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5) terhadap loyalitas, serta
mengetahui variabel mana yang paling dominan berpengaruh. Metode yang digunakan
adalah metode análisis regresi linear berganda. Dari pengolahan data diperoleh
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. XX adalah baik, artinya
pelanggan merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan PT. XX. Variabel
independen yang dianalisis berpengaruh positif terhadap nilai loyalitas. Dari
kelima variabel independen yang memberikan pengaruh paling dominan adalah
variabel Responsiveness dengan koefisien regresinya sebesar 0,350.
Penulis: Apriyani, Shanti
Kirana Anggraeni, Ratna Ekawati
Kode Jurnal: jptindustridd130471
