RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN POLIKLINIK KULIT DAN KELAMIN RSUD CILEGON DENGAN PENGINTEGRASIAN METODE SERVQUAL, LEAN, SIX SIGMA

Edit
ABSTRACT: Rumah sakit merupakan organisasi yang bergerak dalam bidang jasa. Pelayanan rawat jalan RSUD Cilegon masih dirasakan lama oleh pasien yaitu lebih dari satu jam. Respon cepat merupakan faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor dominan yang menjadi sumber ketidakpuasan konsumen layanan rawat jalan, mengetahui tipe waste yang menjadi faktor penyebab ketidakpuasan, mengidentifikasi faktor-faktor penyebab terjadinya waste dan merancang usulan perbaikan dengan menggunakan konsep Lean Six Sigma. Penelitian dilakukan dengan mengintegrasikan metode Servqual, Lean dan Sigma. Dalam penelitian ini digunakan kuesioner. Responden kuesioner adalah pasien dengan kedatangan minimal satu kali.  Berdasarkan hasil penelitian, sumber ketidakpuasan adalah waktu menunggu pemeriksaan. Faktor penyebab ketidakpuasan konsumen adalah aktivitas admin mengurutkan dan mendata ulang data pribadi pasien, admin bolak-balik dari meja admin ke ruang pemeriksaan,  pasien menyerahkan form rekam medis ke admin setelah pemeriksaan dan pasien menunggu dokter. Faktor penyebab terjadinya waste adalah petugas registrasi tidak mengurutkan pasien, sistem masih manual, tidak ada informasi jam praktik dokter dan kurangnya komunikasi antara dokter dengan petugas informasi. Usulan rancangan perbaikan untuk mengurangi waste yaitu petugas registrasi mengurutkan pasien, membuat sistem terkomputerisasi, memasang jadwal praktik dokter, pemberitahuan informasi kepada setiap pasien yang mendaftar, registrasi via telepon, serta dokter memberitahu petugas informasi mengenai jadwal praktiknya.
KEYWORDS: Kepuasan Pelanggan, Servqual, Lean, Six Sigma, Rumah Sakit
Penulis: Sri Partuti, Shanti Kirana Anggraeni, Achmad Bahauddin
Kode Jurnal: jptindustridd140496

Artikel Terkait :

Jp Teknik Industri dd 2014