RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN POLIKLINIK KULIT DAN KELAMIN RSUD CILEGON DENGAN PENGINTEGRASIAN METODE SERVQUAL, LEAN, SIX SIGMA
ABSTRACT: Rumah sakit
merupakan organisasi yang bergerak dalam bidang jasa. Pelayanan rawat jalan
RSUD Cilegon masih dirasakan lama oleh pasien yaitu lebih dari satu jam. Respon
cepat merupakan faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pasien. Penelitian ini
bertujuan untuk mengidentifikasi faktor dominan yang menjadi sumber
ketidakpuasan konsumen layanan rawat jalan, mengetahui tipe waste yang menjadi
faktor penyebab ketidakpuasan, mengidentifikasi faktor-faktor penyebab
terjadinya waste dan merancang usulan perbaikan dengan menggunakan konsep Lean
Six Sigma. Penelitian dilakukan dengan mengintegrasikan metode Servqual, Lean
dan Sigma. Dalam penelitian ini digunakan kuesioner. Responden kuesioner adalah
pasien dengan kedatangan minimal satu kali.
Berdasarkan hasil penelitian, sumber ketidakpuasan adalah waktu menunggu
pemeriksaan. Faktor penyebab ketidakpuasan konsumen adalah aktivitas admin
mengurutkan dan mendata ulang data pribadi pasien, admin bolak-balik dari meja
admin ke ruang pemeriksaan, pasien
menyerahkan form rekam medis ke admin setelah pemeriksaan dan pasien menunggu
dokter. Faktor penyebab terjadinya waste adalah petugas registrasi tidak
mengurutkan pasien, sistem masih manual, tidak ada informasi jam praktik dokter
dan kurangnya komunikasi antara dokter dengan petugas informasi. Usulan
rancangan perbaikan untuk mengurangi waste yaitu petugas registrasi mengurutkan
pasien, membuat sistem terkomputerisasi, memasang jadwal praktik dokter,
pemberitahuan informasi kepada setiap pasien yang mendaftar, registrasi via
telepon, serta dokter memberitahu petugas informasi mengenai jadwal praktiknya.
Penulis: Sri Partuti, Shanti
Kirana Anggraeni, Achmad Bahauddin
Kode Jurnal: jptindustridd140496
