USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA BENGKEL HONDA AHMAD YANI DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE MATRIX
Abstrak: Penelitian ini
dilakukan dibengkel Resmi Honda Ahmad Yani Bandung untuk meningkatkan kualitas
pelayanan jasa dengan menggunakan metode Importance Performance Matrix (IPM).
Data yang digunakan didapat dari hasil penyebaran kuisoner yang terdiri dari 33
pertanyaan berdasarkan 5 dimensi pokok kualitas jasa. Dalam penelitian ini
dilakukan perhitungan Nilai Indeks Kinerja (NIK) yang dilakukan secara
keseluruhan dan berdasarkan segmentasi. Hasil perhitungan Nilai Indeks Kinerja
(NIK) rata-rata, didapat NIK tingkat kepentingan adalah sebesar 3,705 dan NIK
tingkat kepuasan sebesar 3,132. Hasil dari perhitungan NIK dipetakan
menggunakan metode Importance Performance Matrix (IPM) yang terdiri ke dalam 4
kuadran dalam diagram kartesius dan didapat 9 variabel yang harus dilakukan
perbaikan dan peningkatan kualitas jasa.
Kata kunci: Pelayanan jasa,
Kepuasan pelanggan, Importance Performance Matrix (IPM), Nilai indeks kinerja,
usulan perbaikan
Penulis: Oki Saleh Hafez, Hari
Adianto, Gita Permata Liansari
Kode Jurnal: jptindustridd150491
