USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG ATAU PAKET MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
Abstrak: Penelitian ini
dilakukan di PT Pos Indonesia untuk meningkatkan kualitas jasa pengiriman
termasuk surat, dokumen, barang dan
paket dengan menggunakan Service Quality (SERVQUAL). Berdasarkan hasil
penyebaran kuesioner yang terdiri dari 24 atribut kualitas jasa berdasarkan 5
dimensi pokok kualitas jasa Parasuraman terdapat 9 atribut pelayanan jasa
bernilai negatif pada Gap 5, artinya terdapat kesenjangan antara persepsi
konsumen dengan ekspektasi konsumen. Dari 9 atribut bernilai negatif pada gap
5, ada 5 atribut yang bernilai negatif pada perhitungan Gap 1 yang menunjukkan
manajemen belum memahami beberapa atribut yang menjadi keinginan dari konsumen.
Dari 4 atribut yang bernilai positif pada gap 1, tidak terdapat atribut yang
bernilai negatif pada perhitungan Gap 2 namun semuanya bernilai negatif pada
Gap 3. Selain itu, dari 4 atribut yang telah dijanjikan oleh perusahaan, semuanya bernilai negatif
pada perhitungan Gap 4. Usulan perbaikan dibuat berdasarkan analisa gap dan
dari kuesioner tambahan.
Penulis: Dio R Almanditya,
Ambar Harsono, Hendang Setyo Rukmi
Kode Jurnal: jptindustridd150460
