Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing Pada PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda
Abstrak: Hasil pemetaan
Diagram Kartesius IPA, indikator-indikator yang berada pada kuadaran A (Prioritas
Utama) yaitu indikator Kepastian waktu pelayanan dan Kesediaan mengingatkan
batas waktu (time limit) booking tiket. Pada kuadran B (Pertahankan Kinerja)
yaitu indikator Kenyamanan dan kerapian area pelayanan, Ketepatan penyampaian
informasi penerbangan dan harga, Ketepatan proses reservasi dan issued tiket,
Kemampuan menjawab pertanyaan terkait penerbangan, Kecepatan penyampaian
informasi jadwal penerbangan dan harga, Kecepatan proses reservasi dan issued
tiket, Kesediaan, kesungguhan dan kecepatan penyelesaian masalah, Kepastian
harga dan pembayaran, serta indikator Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan.
Pada Kuadran C (Cenderung Berlebih) tidak ada satupun indikator yang masuk di
kuadran tersebut. Sedangkan pada Kuadran D (Prioritas Rendah) yaitu indikator Kerapihan
dan penampilan karyawan, Penampilan barang cetakan, Kesediaanlayanan
pengantaran tiket, dan indikator Kesediaan memberikan perhatian khusus. Indeks
kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar 76,12% yang
berarti tingkat kepuasan pelanggan berada dalam criteria Puas.
Saran utama bagi PT. Trans Lintas Cakrawala adalah segera memperbaiki
kinerjanya saat ini yang masih belum memenuhi harapan pelanggan, melalui
konsistensi kepastian dan ketepatan waktu pelayanan serta selalu mengingatkan
batas waktu (time limit) booking tiket tersebut dengan minimal waktu tertentu
sebelum batas waktu berakhir.
Penulis: Nurul Astuty
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd141567