ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KUALITAS JASA PADA PT PELABUHAN INDONESIA IV (PERSERO) CABANG SAMARINDA

Edit
Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur Kualitas Pelayanan Keandalan  (Reliability),  Keresponsifan  (Responsiveness),  Keyakinan(Confidence), Empati (Empathy), dan Berwujud (Tangible), Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Samarinda. Teori utama Kepuasan Pengguna jasa atau pelanggan, menurut Kotler bahwa “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya” selanjutnya Kualitas Jasa, menurut Lovelock dan Wright “Sejauh mana jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan mereka”. Alat analisis yang digunakan adalah “Importance-Performance Analisys”. Maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran B adalah kualitas jasa yang memuaskan pengguna jasa sedangkan faktor-faktor dalam kuadran A adalah kualitas jasa yang belum memuaskan pengguna jasa. Berdasarkan  penelitian  ini  disarankan  Perusahaan  memberikanpelatihan-pelatihan terhadap karyawan agar pelanggan / pengguna jasa puasterhadap kualitas pelayanan / jasa yang diberikan.
Kata Kunci: Kepuasan, Pengguna Jasa, dan Kualitas Jasa
Penulis: Reta Lena
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd141565

Artikel Terkait :

Jp Administrasi Negara dd 2014