ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KUALITAS JASA PADA PT PELABUHAN INDONESIA IV (PERSERO) CABANG SAMARINDA
Abstrak: Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kesesuaian antara
tingkat kepentingan unsur-unsur Kualitas Pelayanan Keandalan (Reliability), Keresponsifan
(Responsiveness), Keyakinan(Confidence),
Empati (Empathy), dan Berwujud (Tangible), Terhadap Kepuasan Pelanggan PT
Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Samarinda. Teori utama Kepuasan
Pengguna jasa atau pelanggan, menurut Kotler bahwa “Kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingan kinerja (atau hasil) yang
dirasakan dengan harapannya” selanjutnya Kualitas Jasa, menurut Lovelock dan
Wright “Sejauh mana jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan
dan harapan mereka”. Alat analisis yang digunakan adalah
“Importance-Performance Analisys”. Maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan
faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran B adalah kualitas jasa yang memuaskan
pengguna jasa sedangkan faktor-faktor dalam kuadran A adalah kualitas jasa yang
belum memuaskan pengguna jasa. Berdasarkan
penelitian ini disarankan
Perusahaan memberikanpelatihan-pelatihan
terhadap karyawan agar pelanggan / pengguna jasa puasterhadap kualitas
pelayanan / jasa yang diberikan.
Penulis: Reta Lena
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd141565
