KUALITAS PELAYANAN NASABAH DI BAITUL MALL WAT TAMWIL (BMT) BERINGHARJO CABANG MALIOBORO YOGYAKARTA
Abstrak: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan nasabah di BMT (Baitul Mall Wat
Tamwil) Beringharjo Cabang Malioboro Yogyakarta, mengenai tanggapan mitra
tentang aspek bukti fisik (tangible), aspek kehandalan (reliability), aspek
daya tanggap (responsiveness), aspek jaminan (assurance), aspek empati
(empathy).Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif, informan penelitian
ini yaitu kepala bagian operasional sebagai informankunci (key informan),
karyawan teller, karyawan pelayanan (customer service), karyawan accounting
officer/marketing, dan mitra yang menggunakan jasa pelayanan pembiayaan di BMT
sebagai informan pendukung. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara,
observasi, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah
deskripsi interaktif yaitu reduksi data, penyajian data, kemudian menarik
kesimpulan. Keabsahan data yang digunakan adalah teknik triangulasi sumber dan
triangulasi metode. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan
kualitaspelayanan nasabah di BMT (Baitul Mall Wat Tamwil) Beringharjo Cabang
Malioboro Yogyakarta, dari segi: 1) aspektangible (fasilitas fisik) sudah
memenuhi dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kondisi tata ruang
sedangkan kelengkapan fasilitas fisik di ruang tunggu belum sepenuhnya
tersedia. 2) aspek reliability (kehandalan) yang berkaitan dengan kehandalan menangani
keluhan nasabah, kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan
kebutuhan pelayanan nasabah dan banyaknya nasabah yang memerlukan pelayanan
serta tidak ada diskriminasi sehingga pelayanan sudah optimal dan memenuhi
dimensi kualitas pelayanan. 3) aspek responsiveness (daya tanggap) yang
diberikan kepadanasabah yakni menangani dan menanggapi keluhan-keluhan nasabah
belum dilaksanakan optimal karena keterbatasanjumlah tenaga accounting officer.
4) aspek assurance (jaminan) petugas BMT memiliki keterampilan dan keahlian
khususdalam setiap pekerjaan, aman dan nyaman dalam menggunakan jasa dan
bertransaksi di BMT. 5) aspek empaty (empati) karyawan pelayanan BMT memberikan
pelayanan yang tidak terlalu formal, fleksibel sesuai dengan kemampuan dan kondisi
lingkungan memberikan kesan yang menyenangkan dan adanya ukhuwah mitra yang
dilakukan BMT.
Penulis: Winda Feronita
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd131173
