MANAJEMEN KERELASIAN PELANGGAN DALAM MENCIPTAKAN KEPERCAYAAN PELANGGAN DI BANK MANDIRI BANDUNG
ABSTRAK: Perkembangan industri
perbankan yang pesat membutuhkan konsep pemasaran yang baik dan tepat sasaran
agar dapat menjadi pemain utama dalam industri perbankan. Manajemen kerelasian
pelanggan atau lebih dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM)
merupakan salah satu strategi untuk menciptakan kepercayaan pelanggan. PT. Bank
Mandiri (Persero) Tbk dinilai telah melaksanakan strategi CRM dengan baik.
Namun masalah yang timbul adalah penurunan jumlah nasabah dana tiga tahun
terakhir yang cukup signifikan pada Commercial Banking Center Bandung. Hal ini
diduga disebabkan oleh CRM yang belum dilaksanakan dengan optimal, sehingga
mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana Customer Relationship
Management dalam menciptakan kepercayaan pelanggan pada PT. Bank Mandiri
(Persero) Tbk. Data yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan dari
wawancara dan penyebaran kuesioner yang terdiri dari 22 pertanyaan. Kuesioner
ini diberikan kepada 266 nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah Stratified random sampling. Alat
analisis yang digunakan untuk menguji hipotesa adalah analisis jalur (path
analysis). Hasil pengujian hipotesa deskriptif menunjukkan bahwa Customer
Relationship Management yang telah dilaksanakan Commercial Banking Center
Bandung, PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk cukup baik, namun belum memenuhi
harapan pelanggan. Sedangkan Hasil pengujian hipotesa verifikatif menunjukkan
bahwa CRM yang telah dilaksanakan Commercial Banking Center Bandung PT. Bank
Mandiri (Persero) Tbk baik secara simultan maupun parsial menciptakan
kepercayaan pelanggan. Besarnya pengaruh CRM dalam menciptakan kepercayaan
pelanggan adalah sebesar 52,1% sedangkan 47,9% dipengaruhi faktor lain diluar
penelitian ini.
Penulis: Renata Anisa
Kode Jurnal: jpkomunikasidd160467
