PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA CALL CENTER BPD KALTIM CABANG SAMARINDA
Abstrak: Tujuan penelitian ini
untuk mengetahui Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna
Call Center BPD Kaltim Cabang Samarinda. Indikator dalam penelitian ini pada
variabel x (X1) Keandalan menganalisa situasi, (X2) Ketangguhan, (X3) Jaminan,
(X4) Sikap variabel y (1) kapuasan general atau keseluruuhan, (2) konfirmasi
harapan dan (3) perbandingan dengan situasi ideal. Metode pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yang menggunakan daftar
pertanyaan (kuesioner) yang disampaikan langsung kepada responden. Tingkat
ukuran yang dipakai dalam pengukuran variabel adalah dengan skala Likert. dalam
analisis statistik yang dilakukan dengan bantuan komputer, menggunakan program
SPSS 20 untuk membuktikan hubungan dan pengaruh antar variabel-variabel
penelitian dengan menggunakan uji data yaitu uji reliabilitas dan uji
validitas. Berdasarkan analisis data dan pengujian hipotesis diketahui bahwa
variabel yaitu keandalan X1, ketangguhan X2, jaminan X3 dan sikap X4 kualitas
layanan dan kepuasan nasabah Y memperoleh nilai Y = 5,220 + 0,583 X1 + - 0,209
X2 + 0,102 X3 + -0,054 X4. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan penulis,
terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pengguna
call center BPD Kaltim Cabang Samarinda.
Penulis: Suci Ramadhani
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd151761
