PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT MEX BARLIAN DIRGANTARA CARGO SAMARINDA

Edit
ABSTRAK: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, 1) Ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT.Mex Barlian DirgantaraCargo baik secara parsial ataupun simultan dan 2) Variabel apa yangmempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini terdiri dari konsumen/pelanggan PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo yang melakukan pengiriman barang. Sampelnya yaitu konsumen/pelanggan yang melakukan pengiriman barang selama bulanMaret, April dan Mei 2012, sedang jumlah sampel yang dianalisis adalah87sampel.
Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 20 menunjukkan bahwa Variabel empati mempunyai pengaruh yang signifikan. Dari hasil koefisienregresi Y = 0,386 + 0,202X1 + 0,274X2 + -0,113X3 + 0,192X4 + 0,329X5 menunjukkan, variabel Tangible (b1=0,202), Reliability (b2=0,274), Responsiveness (b3=-0,113), Assurance (b4=0,192) dan Emphaty (b5=0,329). Nilai R (Koefisien Korelasi) yang diperoleh sebesar 0,764 dan Nilai R Square (Koefisien Determinasi) sebesar 0,584 atau 58,4%.Pengujian hipotesis secara keseluruhan (Uji F) kepuasan konsumen pada PT,NMex Cargo dengan tingkat kepercayaan 95% dari tabel anovab dengan Fhitung sebesar 22,713 > Ftabel 2,32 nilai signifikansi < 0,05 sehinggamembuktikan hipotesis berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasankonsumen secara bersama-sama diterima (Ho ditolak dan Ha diterima).
Hasil Pengujian dengan Uji t diketahui bahwa variabel empati merupakan variabel yang paling signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumenpada PT.Mex Cargo Samarinda.
Kata Kunci: Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
Penulis: Arbayah
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd131087

Artikel Terkait :

Jp Administrasi Negara dd 2013