PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT MEX BARLIAN DIRGANTARA CARGO SAMARINDA
ABSTRAK: Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui, 1) Ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen PT.Mex Barlian DirgantaraCargo baik secara parsial ataupun
simultan dan 2) Variabel apa yangmempunyai pengaruh paling besar terhadap
kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini terdiri dari
konsumen/pelanggan PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo yang melakukan pengiriman
barang. Sampelnya yaitu konsumen/pelanggan yang melakukan pengiriman barang
selama bulanMaret, April dan Mei 2012, sedang jumlah sampel yang dianalisis
adalah87sampel.
Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 20 menunjukkan bahwa Variabel
empati mempunyai pengaruh yang signifikan. Dari hasil koefisienregresi Y =
0,386 + 0,202X1 + 0,274X2 + -0,113X3 + 0,192X4 + 0,329X5 menunjukkan, variabel
Tangible (b1=0,202), Reliability (b2=0,274), Responsiveness (b3=-0,113),
Assurance (b4=0,192) dan Emphaty (b5=0,329). Nilai R (Koefisien Korelasi) yang
diperoleh sebesar 0,764 dan Nilai R Square (Koefisien Determinasi) sebesar
0,584 atau 58,4%.Pengujian hipotesis secara keseluruhan (Uji F) kepuasan
konsumen pada PT,NMex Cargo dengan tingkat kepercayaan 95% dari tabel anovab
dengan Fhitung sebesar 22,713 > Ftabel 2,32 nilai signifikansi < 0,05
sehinggamembuktikan hipotesis berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasankonsumen
secara bersama-sama diterima (Ho ditolak dan Ha diterima).
Hasil Pengujian dengan Uji t diketahui bahwa variabel empati merupakan variabel
yang paling signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumenpada PT.Mex Cargo
Samarinda.
Penulis: Arbayah
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd131087
