PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA KAMAR HOTEL PADA HOTEL GRAND VICTORIA DI SAMARINDA
Abstrak: Penelitian ini
bertujuan: (i) untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
secara simultan (ii) untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
secara parsial (iii) untuk menguji dan
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
yang dominan terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa kamar pada Hotel
Grand Victoria. Penelitian ini menggunakan dua Variabel, yakni variabel Kualitas Pelayanan dan kepuasan konsumen.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif, populasinya 18.233 dengan sampel 100.
Teknik pengumpulan data: penelitian lapangan observasi, wawancara, kuisioner,
dan penelitian kepustakaan. Kemudian teknik analisis yang digunakan regresi
linier dengan menggunakan uji: uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi
kelasik, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji
autokorelasi, Analisis linear berganda. Hasil yang di peroleh dalam penelitian
ini adalah (i) Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan
bukti berwujud berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa kamar pada Hotel
Grand Victoria. (ii) Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: kehandalan,
Jaminan, dan empati, secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen dalam menggunakan jasa kamar pada Hotel Grand Victoria, sedangkan daya
tanggap dan bukti berwujud secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa kamar pada Hotel Grand Victoria (iii)
Variabel konsumen berupa dominan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel Grand Victoria.
Kata Kunci: Reliabilitas
(Kehandalan), Responsiveness ( Daya Tanggap), Assurance (Jaminan),
Empathy (Empati), Kepuasan Konsumen
Penulis: Darwansyah
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd160433
