PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SPBU PERTAMINA RETAIL NO.61.751.02 KARANG ASAM
Abstrak: Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Pertamina Retail No. 61.751.02
Karang Asam di Samarinda adapdi bawah bimbingan Bapak Sigit Muharam. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan
SPBU Pertamina Retail No. 61.751.02 Karang Asam di Samarinda. Alat analisis
yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda. Hasil peneitian
meunjukan garis regresi yang menggambarkan pengaruh variabel Berwujud (X1),
Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5), terhadap
kepuasan pelanggan (Y) adalah yang berkorelasi terhadap Kepuasan Pelanggan
regresi sebagai berikut : Y = 0,409 + 0,142 X1 + 0,020 X2 + 0,283 X3 + 0,464 X4
– 0,032 X5. Nilai R (Koefisien Korelasi) yang diperoleh sebesar 0,719 dan nilai
R Square (Koefisien Determinasi) sebesar 0,517 atau 51,7%. Hal ini menunjukan
terdapat hubungan yang positif dan Kuat antara variabel berwujud, keandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati pelanggan SPBU Pertamina Retail No. 61.751.02
Karang Asam di Samarinda. Hal ini dapat dilihat berdasarkan interprestasi
koefisien korelasi bahwa perhitungan tersebut berada pada interval 0,600 –
0,799, maka keduannya memiliki tingkat hubungan yang sangat kuat. Uji simultan
(uji F) dengan tingkat kepercayaan 95% membuktikan bahwa secara simultan
variabel Berwujud (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan
Empati (X5), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Uji
parsial (uji T) menunjukkan bahwa variabel Daya Tanggap (X3), dan Jaminan (X4)
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y)
sedangakan variabel Berwujud (X1), Keandalan (X2) dan Empati (X5) secara
parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Variabel Jaminan (X4) merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap
Kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Retail No. 61.751.02 Karang Asam.
Penulis: Erry roesfitasari
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd151731
