Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda
Abstrak: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui : (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah; (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah;(3)
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan
adalah penelitian penjelasan (eksplanatory research). Sampel sebanyak 110
responden nasabah tabungan britama di BRI Cabang Samarinda. Penelitian ini
menggunakan metode survey dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner.
Analisis data yang digunakan analisis jalur (path analysis). Hasil analisis
jalur (path analysis) dapat diketahui bahwa : (1) variabel kualitas pelayanan
memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah ; (2) variabel
kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas
nasabah ; (3) variabel kepuasan nasabah tidak
memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.
Penulis: Poppy Alvianolita
Sanistasya
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd151792
