PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KUMALA DI SAMARINDA
Abstrak: Berdasarkan latar
belakang Hotel Kumala ada beberapa permasalahan yang dikelukan konsumen
mengenai fasilitas tempat parkir, sistem pembayaran, tempat saran, serta
pelayanan yang lamban sehingga dibutuhkan kualitas pelayanan yaitu (bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati) dalam sebuah hotel untuk
menciptakan kepuasan konsumen. Teori yang digunakan dalam penelitian ini
mengambil teori manajemen pemasaran, pemasaran jasa hotel, kualitas pelayanan,
perilaku konsumen, kepuasan konsumen dan alat analisisnya menggunakan analisis
regresi linier berganda. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen dan rata-rata responden
memilih jawaban netral/biasa saja atau cukup puas. Disarankan kepada manajemen
Hotel Kumala dapat memperbaiki dan mempertahankan kualitas pelayanan mengenai
kehandalan tanpa mengabaikan variabel bukti fisik, daya tanggap, jaminan,
empati karena variabel ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen untuk
kemajuan Hotel Kumala di Samarinda.
Penulis: Irah Rahayu
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd151767
