Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada GraPari TelkomSel Samarinda
Abstrak: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati
dan wujud fisik terhadap kepuasan konsumen GraPARI TelkomSel Samarinda dan
mengetahui variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen GraPARI
TelkomSel Samarinda, dengan menggunakan alat analisis regresi berganda. Hasil
persamaan menunjukkan variabel kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan
wujud fisik secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen GraPARI TelkomSel Samarinda. Nilai R sebesar 0,916 berarti bahwa
terdapat hubunganyang sangat kuat dari variabel kehandalan, daya tanggap,
kepastian, empati dan wujud fisik terhadap kepuasan konsumen GraPARI TelkomSel
Samarinda. Nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 92,3% hal ini menunjukkan
besarnya proporsi sumbangan variabel kehandalan, daya tanggap, kepastian,
empati dan wujud fisik terhadap naik turunnya kepuasan konsumen. Dari hasil Uji
F (serentak) menunjukkan nilai F
hitung > F tabel
(225,929 > 2,31), hal ini menunjukkan bahwa variabel kehandalan, daya
tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen GraPARI TelkomSel Samarinda, dengan
demikian menerima hipotesis pertama. Hasil uji secara parsial dapat diketahui
bahwa dari kelima variabel yang diteliti kehandalan, daya tanggap, kepastian,
empati dan wujud fisik yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen
adalah variabel kehandalan. Dengan demikian menerima hipotesis kedua.
Penulis: Eka Purnamawati
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd141583
