PENGARUH KUALITAS PELAYANAN VOUCHER LISTRIK PRABAYAR TOKEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PELAYANAN LISTRIK DI KOTA TARAKAN
Abstrak: Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap
kepuasan pelanggan voucher listrik prabayar token pada PT. PLN di Kota Tarakan.
Diketahui jumlah total pelanggan Listrik prabayar PT. PLN (persero)
wilayah Kota Tarakan adalah 12.417 pelanggan. Dapat diketahui bahwa sampel yang
digunakan dalam penelitian ini ada 100 pelanggan yang diteliti. Sampel penelitian ditarik dengan teknik accidental
sampling. Jenis datanya adalah primer dan sekunder. Metode pengumpilan datanya
menggunakan data kuisioner. Teknik analisis yang digunakan adalaha analisis korelasi
dan regresi berganda.
Hasil Pengujian dengan program SPSS Statistics 17 for windows menunjukkan
bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan. Dari hasil koefisien Y= 16,661 + 0,122 + 0,043 + 0,046 + 0,353 +
0,151, menunjukkan bahwa faktor bukti fisik (b1 = 0.122), keandalan (b2 =
0.0443), daya tanggap (b3 = 0.046), jaminan (b4 = 0.353), dan empati (b5 =
0.051) nilai Koefisien Korelasi yang diperoleh sebesar 87.2% dan korelasi
determinasi sebesar 76%.
Pengujian hipotesis secara keseluruhan Uji F (uji Simultan) dengan
membandingkan Fhitung dengan Ftabel. Berdasarkan perhitungan Fhitung 2,093>
Ftabel 1,39 dan diperoleh hasil signifikan 0.000<0.05, sehingga membuktikan
hipotesis berpenganruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (H0 ditolak dan
Ha diterima).
Hasil pengujian hipotesis denggan Uji t diketahui bahwa faktor daya
tanggap merupakan faktor yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan
pelanggan yang ditunjukkan denga nilai thitung lebih besar dari ttabel (3.323
> 1.66) dengan tingkat signifikan 0.007, maka kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga hipotesis secara parsial
diterima H0 ditolak dan Ha diterima).
Penulis: Benazir Pattikawa
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd151780
