Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Matahari Department Store di Plaza Mulia Samarinda
Abstrak: Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis hubungan pengaruh antara Total Quality Management
yang diukur menggunakan 4 indikator yaitu: Fokus pada pelanggan, Obsesi
terhadap kualitas, Kerjasama tim (Teamwork) dan Adanya keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan. Variabel Kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat,
diukur menggunakan 6 indikator yaitu: Kepuasan pelanggan keseluruhan, Dimensi
kepuasan pelanggan, Konfirmasi harapan, Minat pembelian ulang, Kesediaan untuk
merekomendasi dan ketidakpuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis secara
keseluruhan uji simultan membuktikan hipotesis berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Dan hasil pengujian hipotesis uji parsial diketahui bahwa
faktor obsesi terhadap kualitas (X2) merupakan faktor yang paling berpengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu nilai koefisien korelasi
menunjukkan bahwa tingkat hubungan Total Quality Management terhadap kepuasan
pelanggan berada pada tingkat hubungan yang sangat kuat. Dan pada pengujian
koefisien determinasi diketahui bahwa pengaruh Total Quality Management
terhadap kepuasan pelanggan memiliki pengaruh besar yang berarti tingkat
variabel diluar penelitian ini lebih rendah pengaruhnya terhadap kepuasan
pelanggan. Sebaiknya dapat meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanan
dengan memberikan arahan dan di brifing para karyawan agar tidak ada yang tidak
merespon pelanggan yang datang. Dan
hendaknya koordinator area dapat menciptakan sinergi antara karyawan satu dengan
yang lain saling membantu di dalam pekerjaan melayani pelanggan.
Penulis: Ria Amalia
Sukardi
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd160573
