PERAN KOMUNIKASI FRONTLINER DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI PT BNI (PERSERO) TBK KANTOR LAYANAN KAWANGKOAN
Abstract: Perkembangan
teknologi, informasi, dan komunikasi yang semakin cepat menuntut manusia untuk
selalu maju dan mengikuti pola perkembangan yang ada. Salah satu fenomena
perkembangan yang dapat kita lihat adalah kemajuan industri perbankan. Dari
sekian banyak industri perbankan yang ada, PT. Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk atau BNI merupakan salah satu perusahaan yang mendapat perhatian masyarakat
khususnya di Kawangkoan.
Frontliner merupakan salah satu unit kerja yang ada pada BNI. Jenis
posisi/jabatan yang dapat dikategorikan sebagai frontliner dalam sebuah bank di
antara nya adalah seorang customer service dan teller.
Tugas seorang frontliner secara umum adalah memberikan informasi dengan
jelas dan lengkap kepada nasabah maupun calon nasabah dari sautu bank.
Sedangkan fungsi dari frontliner adalah menjadi garda depan dari suatu
perbankan yang bersentuhan langsung dengan nasabah maupun calon nasabah,
mencerminkan citra perusahaan, dan menjadi barisan depan dalam pelayanan
pelanggan. Karena itu kemampuan berkomunikasi harus dimiliki oleh frontliner
dalam menjalankan tugas dan fungsinya.
Dari uraian tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
peran dari komunikasi yang dilakukan oleh frontliner dalam meningkatkan
pelayanan yang ada di PT.BNI (Persero) Tbk Kantor Layanan Kawangkoan.
Penelitian ini dilakukan di PT.BNI (Persero) Tbk Kantor Layanan
Kawangkoan, pada tanggal 29 April – 5 Juni 2016. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui
angket atau kuisioner. Adapun responden dalam penelitian ini adalah nasabah
dari BNI Kawangkoan.
Dari hasil penelitian menunjukan bahwa ternyata nasabah merasa puas
terhadap pelayanan dari teller/customer service, itu artinya nasabah menyadari
bahwa pelayanan yang diberikan serta hubungan yang diciptakan oleh frontliner
melalui setiap komunikasi sangat baik sehingga pelayananpun meningkat dan
membuat nasabah merasa puas.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka saran penulis untuk
mempertahankan dan terus meningkatkan pelayanan, frontliner harus lebih sering
memberikan informasi-informasi terbaru mengenai setiap produk-produk dan
layanan bank yang disediakan.
Kode Jurnal: jpkomunikasidd160478
Penulis: Trinita Pingkan Kilin
