MANAJEMEN PERUBAHAN PT KAI DAERAH OPERASI VI YOGYAKARTA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN JASA KERETA API
Abstrak: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui manajemen perubahan PT KAI DaerahOperasi VI
Yogyakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa kereta api dan faktor penghambatnya.
Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif kualitatif. Subyek
penelitian ini meliputi Manager Humasda, Manager Unit Pelayanan, pegawai Unit
Pelayanan dan SDM PT KAI Daop VI Yogyakarta beserta pengguna jasa kereta api. Instrumen
penelitian adalah peneliti dengan menggunakan alat bantu pedoman wawancara.
Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi..
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan dokumentasi.
Triangulasi sumber dipilih sebagai teknik pemeriksaan data. Teknik analisis data
menggunakan model interaktif, meliputi pengumpulan data, reduksi data,
penyajian data dan penarikan kesimpulan. Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa manajemen perubahan PT KAI Daop VI Yogyakarta dalam
meningkatkan kualitas pelayanan jasa kereta api dilakukan dengan (1) membangun
rasa urgensi melalui workshop dan
pembinaan mental, (2) penguatan pimpinan disetiap lini perusahaan, (3) perumusan
visi dan misi oleh PT KAI (Persero), (4) pengkomunikasian visi dan misi kepada
pihak internal melalui perubahan identitas perusahaan dan pengkomunikasian eksternal
melalui media televisi, radio, surat kabar dan spanduk. (5) pemberdayaan melalui
penyesuaian gaji, perubahan struktur, perubahan orientasi, penegakan kedisiplinan
dan realisasi strategi. (6) kemenangan jangka pendek dengan kenaikan gaji, berubahnya
paradigma baru dan pengukuran kepuasan pelanggan. (7) mendorong perubahan lebih
besar dengan perbaikan SDM dan perubahan sistem internal, (8) pernambatan
budaya dilakukan pada saat perubahan yaitu Budaya Lima Nilai Utama. Faktor
penghambat dalam manajemen perubahan ini adalah (1) para pegawai tidak merasakan
rasa urgensi perubahan (2) sabotase eksternal melalui pencurian baut di Rel kereta
api tetapi tidak menghambat secara langsung terhadap perubahan.
Penulis: Ulfa Amalia Offie
Commarill
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd161327
