ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PADA ALFAMIDI BUKIT PALEM CABANG KOTA CILEGON
ABSTRACT: Alfamidi Bukit Palem
cabang kota Cilegon merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa penyediaan
produk yang ada di kota Cilegon. Pengukuran kualitas pelayanan perlu dilakukan
demi tercapainya kepuasan pelanggan terhadap kinerja jasa penyedia produk yang
dilakukan oleh Alfamidi Bukit Palem. Beberapa permasalahan yang terjadi pada
Alfamidi bukit palem dari hasil wawancara kepada pelanggan yaitu adanya keluhan
pelanggan pada jasa layanan yang diberikan dan karena pelanggan Alfamidi Bukit
Palem merupakan pelanggan terbesar, maka peneliti melakukan penelitian mengenai
evaluasi kinerja jasa agar mengetahui tanggapan, keinginan dan harapan pelanggan terhadap
pelayanan ini. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan variabel yang harus
menjadi prioritas perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Alfamidi
bukit palem dengan metode IPA (Importance Performance Analysis). Penelitian ini
menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) yaitu kinerja tingkat kepentingan suatu atribut.
IPA (Importance Performance Analysis) kemudahan untuk diterapkan dan tampilan
hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja. IPA mempunyai fungsi
utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang
menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan
faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi
saat ini belum memuaskan. gap ialah kesenjangan yang terjadi antara perusahaan
dengan konsumennya. Hasil penelitian diperoleh bahwa tingkat kesesuaian kinerja
dengan kepentingan pelanggan pada layanan yang diberikan secara keseluruhan
rata-rata adalah sebesar 90.42 %, hasil dari tingkat kesesuaian kinerja dengan
kepentingan tiap-tiap dimensi ialah pada dimensi pelayanan (Product) dengan
persentase kenyataan 87.47%, dimensi harga (Price) dengan persentase kenyataan
87.10%, dimensi penampilan lokasi (Place) dengan persentase kenyataan 88.51%,
dimensi promosi (Promotion) dengan persentase kenyataan 98.59%. Sedangkan
variabel yang menjadi prioritas perbaikan pada penelitian kali ini dengan evaluasi dari hasil metode IPA
(Importance Performance Analysis) terhadap kinerja jasa pengguna Alfamidi
berdasarkan persepsi pelanggan secara umum harus dilakukan perbaikan
berdasarkan jumlah atribut yang berada pada kuadran I sebanyak 4 atribut dan
kuadran III sebanyak 5 atribut yang harus dilakukan perbaikan.
Penulis: Leonard Wedy M, Hadi
Setiawan, Sirajuddin
Kode Jurnal: jptindustridd160276
