ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI DEALER MOTOR HONDA KEDIRI DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
ABSTRAK: Fokus utama dari QFD
adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin.
Tujuan dari QFD sendiri tidak hanya memenuhi sebanyak mungkin harapan-harapan
pelanggan, tapi juga berusaha melampaui harapan pelanggan sebagai cara untuk
berkompetisi, sehingga diharapkan konsumen tidak menolak dan tidak komplain
tapi malah menginginkannya. Tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis
kualitas jasa pelayanan di Dealer Motor Honda Kediri. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan di Dealer Motor
Honda Kediri dengan menggunakan metode QFD. Untuk menentukan apa yang harus
dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Jenis penelitian ini
merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Jumlah sampel sebanyak 110
konsumen yang menjadi pelanggan Dealer Motor Honda di Kota Kediri. Teknik
analisis menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa bahwa atribut Responsiveness memiliki kesenjangan yang
terbesar (-0,96) dan atribut Assurance memiliki kesenjangan terkecil (-0,91).
Upaya yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
dapat dilakukan pada atribut Responsiveness perusahaan seharusnya memperhatikan
kecepatan petugas bengkel dalam menyelesaikan masalah kepada pelanggan di
Dealer Motor Honda Kediri. Saran penelitian ini sebaiknya perusahaan
memperbaiki atribut Responsiveness yang terdiri dari kecepatan petugas bengkel
dalam menyelesaikan masalah, tidak lama menunggu untuk dilayani petugas, serta
responsif terhadap permintaan konsumen.
Penulis: ACHMAD GANGSAR
WIDODO, Dyah Riandadari, Dyah Riandadari
Kode Jurnal: jptmesindd170040
