ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KUALITAS KINERJA PELAYANAN TERMINAL SERUNI KOTA CILEGON
ABSTRACT: Terminal Seruni di
Kota Cilegon terletak di Kelurahan Kedaleman, Kecamatan Cibeber Kota Cilegon.
Terminal seruni yang dibangun ditahun 2011 sudah mulai uji coba dan
dipergunakan terhitung sejak 1 april 2013 dan dilakukan peresmian pada 27 april
2013. Di dalam uji coba, Dinas Perhubungan banyak mendapatkan masukan-masukan
dari pengguna jasa atas kualitas kinerja pelayanan Terminal Seruni Kota Cilegon
yang dirasa kurang tingkat kepuasannya. Penelitian ini bertujuan untuk
menentukan atribut terminal yang dianggap penting, mengetahui tingkat kepuasan
pengguna jasa terhadap kualitas kinerja pelayanan di terminal dan menganalisa
strategi perbaikan kinerja pelayananatribut terminal. Penelitian ini diawali
survey pendahuluan untuk menguji validitas dan realibitas kuesioner, lalu
pengambilan data dilakukan penyebaran kuesioner ke penumpang dan supir selaku
pengguna jasa di Terminal Seruni Kota Cilegon. Analisis dilakukan dengan
menggunakan metode Customer Satisfication Index (CSI) dimana metode ini
bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa dan metode Importance
Performance Analysis (IPA) dimana metode ini bertujuan untuk mengidentifikasi
atribut apa saja yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kualitas
pelayanannya. Hasil penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan penumpang
sebesar 69.89% yang masuk kriteria puas dan nilai indeks kepuasan supir sebesar
70.54% yang masuk kriteria puas. Atribut pelayanan yang paling berpengaruh di
Terminal Seruni Kota Cilegon yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan
kinerjanya antara lain ketepatan jadwal kedatangan, lokasi terminal yang dekat
jalan utama, kemacetan arah masuk dan keluar, mudahnya akses masuk dan keluar
kendaraan ke terminal, kesediaan petugas untuk melayani serta mengutamakan
kebutuhan pengguna jasa, luas gerbang masuk dan keluar yang memadai,
ketersediaan loket untuk menginformasikan pembelian tiket, kemacetan arah masuk
dan keluar terminal dan kondisi jalan yang baik menuju terminal. Adapun atribut
terminal yang segera mungkin untuk dilakukan perbaikan adalah ketepatan jadwal
kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal.
Penulis: Muhammad Haerus
Salam, Shanti Kirana Anggraeni, Nurul Ummi
Kode Jurnal: jptindustridd160240
