KAJIAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN ANGKUTAN PENYEBERANGAN LINTAS KARIANGAU – PENAJAM, BALIKPAPAN
Abstrak: Tujuan kajian ini
adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja pelayanan
angkutan penyeberangan lintas Kariangau – Penajam, Balikpapan berdasarkan persepsi
pengguna jasa dengan adanya perubahan pola operasional kapal dari pola 8:4 (8
kapal operasi dan 4 standby) menjadi pola 10:2 (10 kapal operasi dan 2 standby)
dan mendapatkan solusi alternatif untuk mengatasi permasalahan yang masih ada
setelah diberlakukannya system operasional kapal yang baru. Kajian ini
menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer
Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis kuadran IPA, atribut pelayanan yang menjadi
prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya adalah atribut kebersihan kamar
mandi/WCdi kapal, ketepatan waktu tiba di pelabuhan tujuan, ketepatan waktu
lamanya perjalanan, kondisi sirkulasi udara di kapal dan peragaan pemakaian
alat keselamatan di kapal. Hasil perhitungan CSI berdasarkan persepsi pengguna
jasa diperoleh nilai 69% yang merepresentasikan bahwa penilaian pengguna jasa
terhadap kinerja pelayanan angkutan penyeberangan lintas Kariangau – Penajam
masuk dalam kategori Puas.
Kata kunci: kinerja-pelayanan,
angkutan-penyeberangan, Importance-Performance-Analysis, Customer-Satisfaction-Index
Penulis: Darmadi, Muhammad
Zainul Arifin, Imma Widyawati Agustin
Kode Jurnal: jptsipildd160746
