PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN ANALISIS KEBUTUHAN PELANGGAN POSPAY KOTA BANDUNG MENGGUNAKAN SERVQUAL, MODEL KANO, DAN TEKNIK TRIANGULASI
ABSTRACT: Banyaknya kemunculan
subscription-based industry dan financing industry menjadi pendorong utama
segmen bisnis jasa keuangan System Online Payment Point (SOPP). PT Pos
Indonesia sebagai perusahaan BUMN turut mengembangkan bisnis jasa keuangan SOPP
dengan nama produk Pospay. PT Pos Indonesia harus mampu menyediakan layanan
pada produk Pospay yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan agar dapat
berkompetisi di pasar bisnis SOPP. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengembangkan layanan Pospay menggunakan metode Servqual, model Kano, dan
teknik triangulasi. Penelitian ini mengidentifikasi 30 atribut kebutuhan
pelanggan berdasarkan hasil wawancara terhadap lead users. Servqual digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan sehingga dapat diketahui atribut kelemahan
layanan. Selanjutnya Model Kano digunakan untuk memahami hubungan antara
kepuasan pelanggan dengan upaya pemenuhannya. Perumusan rekomendasi disusun
berdasarkan hasil pengolahan data, analisis kebutuhan dan pengolahan hasil
Teknik Triangulasi dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas layanan SOPP
Pospay.
Penulis: Muhammad Ilham
Syahidan, Andika Bayu Herbowo, Sari Wulandari
Kode Jurnal: jptindustridd150551
