PENINGKATAN KUALITAS PELATIHAN DI TRAINING CENTRE MELALUI INTEGRASI METODE SERVICE QUALITY (SERQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Study Kasus pada PT. XYZ
Abstract: Adanya peningkatan
persaingan dalam industri jasa menyebabkan industri jasa berlomba-lomba dalam
meningkatkan kualitas layanan untuk kepuasan kepada konsumennya. Secara
sederhana, kepuasan adalah perasaan seseorang dimana persepsinya terhadap suatu
produk atau jasa tertentu telah sesuai
dengan harapannya. Jika persepsi terhadap suatu produk atau jasa tadi melebihi
apa yang diharapkan tentu saja konsumen puas akan tetapi jika sebaliknya,
konsumen akan merasa tidak puas.
Training Centre merupakan tempat pelatihan skilldi sebuah perusahaan
sepatu. Dan untuk menganalisa dan meningkatkan kepuasan karyawan dalam
pelatihan tersebut, serta memberikan usulan perbaikan atribut dan respon teknis
pelayanan maka dapat menggunakan metode integrasi Service Quality dan Quality
Function Deployment
Berdasarkan rumah kualitas dan analisanya didapatkan kualitas layanan
Training Centre masih kurang memuaskan jika dibandingkan dengan apa yang
diharapkan oleh karyawan. Sesuai analisa prioritas kebutuhan pelanggan
berdasarkan nilai raw weight, nilai kepentingan, maka diketahui atribut-atribut
yang perlu diperhatikan berdasarkan 3 ( tiga ) prioritas utama adalah Kondisi
mesin untuk latihan skill baik dengan nilai prioritas raw weight (8,932),
Jumlah mesin memadai dalam pelatihan dengan nilai prioritas raw weight ( 8,886
), Kesigapan seluruh trainermembantu trainee setiap waktu dengan nilai prioritas raw weight ( 7,937 ).
Prioritas pelayanan yang membutuhkan perhatian lebih dari pihak perusahaan
untuk segera diperbaiki berdasarkan 3 ( tiga ) prioritas respon teknis adalah
Melakukan pengawasan keseluruhan pelatihan dengan nilai ( 0,184 ), Meningkatkan
keahlian trainer dalam program pelatihan dengan nilai (0,137), Penambahan
fasilitas-fasilitas dengan nilai ( 0,129 ).
Penulis: Puri Ayu Margareta,
Hana Catur Wahyuni
Kode Jurnal: jptindustridd160076
