USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ASURANSI KENDARAAN DI PT.X DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Abstrak: Penelitian ini
dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memberikan kepuasan
dan kenyamanan kepada konsumen dari PT.X, sebuah perusahaan layanan asuransi
kendaraan, dengan menggunakan metode Service Quality. Berdasarkan perhitungan
pada gap 5, Terdapat 5 atribut bernilai negatif, artinya terdapat kesenjangan
antara persepsi dan ekspektasi konsumen. Dari 5 atribut yang bernilai negatif
tersebut, terdapat 2 atribut yang bernilai negatif pada Gap 1 , 2 atribut
bernilai negatif pada Gap 2 dan 1 atribut bernilai negatif pada Gap 3. Juga
terdapat 3 atribut negatif pada Gap 4 yang menunjukkan janji yang
dikomunikasikan tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen. Ada beberapa
peningkatan kualitas pelayanan yang diusulkan
antara lain memberi layanan antar jemput mobil door to door, penambahan jumlah
bengkel rekanan yang berkualitas, dan melibatkan karyawan dalam pengembangan
standar.
Penulis: Dwitra Harkinata,
Ambar Harsono, Yoanita
Kode Jurnal: jptindustridd160340
