Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan dengan Integrasi Metode Servqual dan Kano (Studi Kasus Di STAI Ki Ageng Pekalongan)
Abstrak: Salah satu faktor
penting dalam menarik calon mahasiswa untuk memilih perguruan Tinggi adalah
faktor kualitas pelayanannya, karena pelayanan yang baik kepada mahasiswa,
selain itu hal yang perlu dipertimbangkan dalam mendesai pelayanan jasa adalah
harus sesuai dengan kebutuhan dan kepentingan konsumen/mahasiswa. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang sudah ada pada STAI Ki
Ageng Pekalongan, mengidentifikasi fasilitas layanan kampus yang berpengaruh
pada kepuasan mahasiswa dan mengidentifikasi hasil preferensi pihak mahasiswa
dengan menggunakan metode servqual dan kano. Metode servqual digunakan untuk
mengukur kualitas layanan dan memiliki lima dimensi nya untuk mengkategorikan
atribut-atribut pelayanan, dan metode kano digunakan untuk mengkategorikan
atribut jasa berdasarkan seberapa baik atribut tersebut mampu memuaskan
kebutuhan pelanggan. Dari hasil penelitian berdasarkan metode servqual secara
keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh kampus belum memenuhi
harapan mahasiswa. Masih terdapat kesenjangan yang bernilai negatif dengan nilai
kualitas pelayanan rata-rata 0,68683 di bawah nilai 1, berdasarkan metode kano
ada 3 atribut yang termasuk dalam kategori Must be dengan nilai tertinggi
atribut nomor 4 (tersedianya ruang perpustakaan dengan nilai 0,596) dan atribut
terendah yaitu nomor 9 (Staff keuangan dengan cepat melayani terutama saat
mahasiswa regristasi terlalu banyak dengan nilai 0,553) dan ada 6 atribut di
kategori One dimensional, atribut yang mempunyai nilai tertinggi ada dua yaitu
tersedianya sarana penelusuran informasi dengan nilai 0,792, dan tersedianya
Fasilitas Internet dengan nilai 0,792, dan atribut yang mempunyai nilai
terendah yaitu kejelasan penyampaian informasi terkait Iklan PMB oleh Panitia
dengan nilai 0,648.
Penulis: Wawan Agung Darmawan,
Cyrilla Indri Parwati, Winarni Winarni
Kode Jurnal: jptindustridd170020
