USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Abstrak: Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan jasa yang telah diberikan pada dua cabang Café X yang berada di Kota
Bandung. Berdasarkan hasil analisa tingkat kepuasan tersebut diusulkan
perbaikan kualitas pelayanan jasa berdasarkan yang diharapkan konsumen. Metode
yang digunakan untuk melakukan
pengukuran kualitas pelayanan jasa adalah Service Quality (SERVQUAL) terhadap 5
Gap. Dengan menggunakan metode ini, dilakukan analisis terhadap Gap 1, Gap 2,
Gap 3, dan Gap 5 yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Hasil keseluruhan Gap
5 untuk cabang 1 bernilai -0,631 dan cabang 2 bernilai -0,678. Beberapa
perbaikan yang diusulkan untuk memperbaiki kualitas pelayanan antara lain
adalah perbaikan standar pelayanan berdasarkan marketing research terhadap expektasi pelanggan, peningkatan
konsistensi pelayanan berdasarkan standar, dan peningkatan kebersihan sesuai
standar.
Penulis: Rima Novyani Putri,
Ambar Harsono, Sugih Arijanto
Kode Jurnal: jptindustridd160318
