USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN “X” DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DAN SERVQUAL
Abstrak: Restoran “X” harus
dapat memenuhi harapan serta kebutuhan pelanggan lebih baik dibandingkan para
pesaingnya dengan cara melakukan perbaikan terhadap pelayanan jasa yang diberikan.
Metode DINESERV digunakan untuk menurunkan atribut kualitas jasa di restoran ,
dan metoda SERVQUAL digunakan untuk menganalisis Gap 1, Gap 2, Gap 3, dan Gap 5
yang terjadi sebagai dasar perbaikan kualitas pelayanan.. Berdasarkan 25 buah
atribut yang diturunkan dari DINESERV , ada 10 atribut dengan nilai Gap 5
bernilai positif. Dari 15 atribut pada Gap 5 yang bernilai negatif, ada 11
atribut yang bernilai negatif pada Gap 1 . Dari 4 atribut yang bernilai positif
pada Gap 1, 1 atribut bernilai negatif pada Gap 2 dan 3 atribut
bernilai negatif pada Gap 3. Gap 1 , gap 2 dan gap 3 negatif akan dicari penyebabnya dengan kuesioner
tambahan. Berdasarkan hasil analisa, prioritas utama adalah perbaikan pelayanan
restoran antara lain membuat standar kebersihan, memperbaiki tampilan buku menu
supaya lebih menarik secara visual, dan memodifikasi kursi dan meja agar lebih
nyaman.
Penulis: Mochamad Noviar
Angakusumah, Ambar Harsono, Dwi Novirani
Kode Jurnal: jptindustridd160314
