HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT KHUSUS MATA PROVINSI SUMATERA SELATAN
ABSTRAK: Meningkatnya jumlah
rumah sakit di Indonesia baik yang dikelola oleh pemerintah maupun swasta
menuntut rumah sakit untuk memberikan tingkat kepedulian, profesionalisme dankompetensi
maksimal yang mencerminkan kualitas pelayanan terbaik. Kualitas memberikan
dorongankhusus bagi organisasi untuk memahami harapan pelanggan sebagai upaya
untuk meningkatkan kepuasan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Tujuan studi
ini adalah menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien
Metode: Menggunakan metode survei analitik, dengan pendekatan potong
lintang (cross sectional). Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah pasien
yang sedang berobat di Instalasi Rawat Jalan RSKM yang berjumlah 102 orang
berdasarkan kriteria inklusi. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan
sampling acak secara proporsi. Teknik analisis data dilakukan secara univariat
dan bivariat dengan uji statistik fisherexact. Data disajikan dalam analisis
p-value, prevalensi rasio (PR) dan 95% interval kepercayaan (CI).
Hasil Penelitian: Secara umum sebanyak 46.2% responden yang loyal berusia
41-64 tahun, 32.3% tamat SD, 80.6% berjarak >5 KM dari rumah sakit. Dari
analisis bivariat didapatkan variabel yang berhubungan dengan loyalitas pasien
di RSKM Provinsi Sumatera Selatan adalah akses pelayanan (95% CI 4.3 PR
(1.293-14.300)) dan interaksi petugas dengan pasien (95% CI 6.786 PR
(2.140-21.515)), sedangkan keamanan (PR 95% CI 1.248 (0.281-5.540)), kenyamanan
(PR 95% CI 4.136 (1.201-14.246)) dan waktu tunggu (PR 95% CI 1.951 (0.259-14.717))
tidak memiliki hubungan dengan loyalitas pasien.
Kesimpulan: Loyalitas pasien di RSKM Provinsi Sumatera Selatan
dipengaruhi oleh akses pelayanan dan interaksi petugas dengan pasien.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan,
kepuasan, loyalitas
Penulis: Adelina Fitri,
Najmah, Asmaripa Ainy
Kode Jurnal: jpkesmasdd160297
