ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS DAN PERILAKU WORD OF MOUTH KONSUMEN OBAT HERBAL AN NUUR
ABSTRAK: Meningkatnya minat
masyarakat untuk menggunakan herbal menyebabkan meningkatnya jumlah produsen obat
herbal sehingga persaingan menjadi semakin tajam. Konsep pemasaran menyatakan
bahwa perusahaan harus berupaya memuaskan konsumennyaagar dapat menguntungkan
perusahaan. Konsumen yang puas akan loyal kepada produk atau perusahaan,
kemudian akan melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang, dan lebih
penting lagi mereka akan melakukan aktivitas word of mouth tentang produk tersebut
kepada orang-orang terdekat mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, pengaruh kepuasan
konsumen terhadap perilaku word of mouth konsumen, dan pengaruh loyalitas
konsumen terhadap perilaku word of mouth konsumen, pada konsumen obat herbal An
Nuur di Kota Yogyakarta.
Penelitian dilakukan dengan cara survey menggunakan alat ukur berupa
kuesioner. Pengambilan sampel dilakukan dengan desain non probability sampling
melalui prosedur purposive sampling. Pengambilan sampel dilakukan pada bulan
November 2011 sampai bulan Mei 2012, dengan total jumlah sampel sebanyak 65
responden. Kriteria responden yang dipilih adalah pernah menggunakan obat
herbal An Nuur minimal 3 kali, membeli obat herbal An Nuur di tempat-tempat
penjualan yang berlokasi di kota Yogyakarta, berumur di atas 17 tahun, dan
bersedia menjadi responden. Data kemudian dianalisis menggunakan analisis
regresi linier untuk mengetahui hubungan antar variabel. Pengujian hipotesis
dilakukan menggunakan uji t.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memberikan pengaruh
positif yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kemudahan dalam
mengkonsumsi obat herbal An Nuur dipersepsikan paling tinggi oleh konsumen
sedangkan kemudahan dalam memperoleh obat herbal An Nuur dipersepsikan paling
rendah oleh konsumen. Kepuasan konsumen memberikan pengaruh positif yang
signifikan terhadap perilaku word of mouth konsumen obat herbal An Nuur di kota
Yogyakarta. Loyalitas konsumen memberikan pengaruh positif yang signifikan
terhadap perilaku word of mouth konsumen obat herbal An Nuur di kota
Yogyakarta. Loyalitas konsumen memberikan pengaruh yang lebih besar daripada
kepuasan konsumen terhadap perilaku word of mouth konsumen obat herbal An Nuur
di kota Yogyakarta.
Kata kunci: Kepuasan,
loyalitas, word of mouth, An Nuur
Penulis: Rahmania Hidayati,
Sampurno, Djoko Wahyono
Kode Jurnal: jpfarmasidd120362
