ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD SETJONEGORO WONOSOBO

ABSTRAK: Dalam rangka menghadapi globalisasi, Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kesehatan harus lebih memperhatikan aspek kepuasan bagi para pemakai jasanya atau pasien. Tujuan penelitian ini yaitu mengetahui kualitas pelayanan, Gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan pasien dengan kualitas pelayanan yang dirasakan, serta mengetahui proritas perbaikan dimensi-dimensi servqual yang harus dilakukan untuk meningkatan kepuasan pelanggan menurut kepentingan pelanggan.

Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus deskriptif. Responden pada penelitian ini adalah pemakai jasa pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan (IFRJ) RSUD Setjonegoro Wonosobo, sebanyak 120 pasien. Respondenterdiri atas 30 pasien Umum, 30 pasien Askes, 30 pasien Jamsostek dan 30 pasien Jamkesmas ditentukan dengan metode sampling. Analisis data menggunakan model Weighted Servqual Cronin dan Taylor, analisis gap dan analisis kepentingan-kinerja.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan (IFRJ) RSUD Setjonegoro Wonosobo sudah memuaskan pelanggan eksternalnya, baik pada pelayanan pasien Umum, pasien Askes, pasien Jamsostek dan pasien Jamkesmas. Kesenjangan (Gap) terbesar menurut pasien Umum ada pada dimensi assurance, sedangkan menurut pasien Askes dan Jamsostek adalah pada dimensi responsiveness, menurut pasien Jamkesmas kesenjangan terbesar adalah pada dimensi tangible. Menurut matriks kepentingan-kinerja pada Kuadran I (prioritas utama) adalah dimensi responsiveness (pasien Askes), dimensi tangible (pasien Jamsostek dan Jamkesmas), Kuadran II (kinerja dipertahankan) adalah dimensi tangible, responsiveness dan assurance (pasien Umum), dimensi tangible, reliability dan assurance (pasien Askes), dimensi assurance dan responsiveness (pasien Jamsostek), serta dimensi responsiveness (pasien Jamkesmas), Kuadran III (prioritas rendah) adalah dimensi empathy (pasien Umum dan pasien Askes), Kuadran IV (pelayanan berlebihan) adalah dimensi reliability (pasien Umum), dimensi reliability dan empathy (pasien Jamsostek), serta dimensi reliability, assurance dan empathy (pasien Jamkesmas).

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Gap, Analisis Kepentingan-Kinerja

Penulis: Tiyas Putri Nugraheni, Achmad Purnomo

Kode Jurnal: jpfarmasidd110227

Artikel Terkait :

Jp Farmasi dd 2011

• EVALUASI DOSIS DIGOKSIN PADA PASIEN GAGAL JANTUNG DENGAN DISFUNGSI GINJAL DI RSUP DR. SARDJITO, YOGYAKARTA
• EVALUASI KUALITAS HIDUP PENDERITA SIROSIS HATI DI INSTALASI RAWAT JALAN RSUP Dr. SARDJITO YOGYAKARTA
• PERAN MODAL INSANI, KAPABILITAS PEMBELAJARAN DAN INOVASI TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN FARMASI INDONESIA
• IDENTIFIKASI DRUG RELATED PROBLEMS PADA PASIEN ASMA RAWAT INAP RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA TAHUN 2009
• ANALISIS INTERNAL DAN EKSTERNAL KESIAPAN RSUD H. ABDUL AZIZ MARABAHAN UNTUK PENERAPAN BADAN LAYANAN UMUM DAERAH
• PENGARUH KARKTERISTIK MEREK, KARAKTERISTIK PERUSAHAAN DAN KEPERCAYAAN MEREK PADA LOYALITAS MEREK (STUDI PADA KONSUMEN JAMU TOLAK ANGIN SIDOMUNCUL DI KOTA YOGYAKARTA)
• EVALUASI DAMPAK KEBIJAKAN HARGA OBAT GENERIK TAHUN 2010 TERHADAP HARGA JUAL, KETERSEDIAAN, DAN KETERJANGKAUAN OBAT DI APOTEK SWASTA KABUPATEN JEMBER
• ANALISIS SWOT DALAM PERUMUSAN STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT X SAMARINDA
• EVALUASI PENGGUNAAN TERAPI ANEMIA PADA PASIEN ASKES DENGAN GAGAL GINJAL KRONIK YANG MENJALANI HEMODIALISIS RUTIN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
• EVALUASI PENGGUNAAN TERAPI ANTIHIPERTENSI TERHADAP TEKANAN DARAH PRADIALISIS PADA PASIEN RAWAT JALAN DENGAN END STAGE RENAL DISEASE (ESRD) YANG MENJALANI HEMODIALISIS RUTIN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
• ANALISIS BIAYA DAN FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP BIAYA PENGOBATAN PASIEN GAGAL JANTUNG RAWAT INAP DI RSUD SLEMAN YOGYAKARTA PERIODE TAHUN 2009
• KAJIAN DRUG RELATED PROBLEMS PADA PASIEN ANAK DENGAN INFEKSI SALURAN NAFAS BAWAH DAN ASMA DI RUMAH SAKIT PANTI RAPIH YOGYAKARTA PERIODE 1 JANUARI 2006 – 30 JUNI 2006
• PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA IKLAN BERSERI TERHADAP SIKAP DAN NIAT BELI KONSUMEN (STUDI EKSPERIMEN PADA PRODUK KOSMETIKA PONDS)
• ANALISIS KINERJA UNIT PELAKSANA TEKNIS PENYELENGGARA JAMINAN KESEHATAN DAERAH KOTA YOGYAKARTA DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD
• EVALUASI KESESUAIAN TERAPI DAN EFEK SAMPING PENGGUNAAN ANTIHIPERTENSI PADA PASIEN DIABETES MELLITUS TIPE 2 DENGAN GAGAL GINJAL KRONIK YANG MENJALANI HEMODIALISIS RUTIN DI RSU PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
• EVALUASI PERENCANAAN DAN PENGADAAN OBAT DI INSTALASI FARMASI DINAS KESEHATAN KOTA SEMARANG
• PENGARUH KONSELING APOTEKER TERHADAP HASIL TERAPI PASIEN HIPERTENSI DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RSUD KRATON KABUPATEN PEKALONGAN
• PENGUKURAN MUTU PELAYANAN FARMASI DI UNIT RAWAT JALAN INSTALASI FARMASI RSUD SLEMAN
• PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN KEPALA RUANG TERHADAP KEPUASAN KERJA PERAWAT (STUDI KASUS DI RUMAH SAKIT JASA KARTINI TASIKMALAYA)
• PENGARUH KONSELING FARMASIS TERHADAP PENCAPAIAN TARGET TERAPI PADA PASIEN HIPERTENSI RAWAT JALAN DI RSUD SARAS HUSADA PURWOREJO
• FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPATUHAN PENGOBATAN ARV (ANTI RETRO VIRAL) PADA ODHA (ORANG DENGAN HIV/AIDS) DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TUGUREJO DAN RUMAH SAKIT UMUM PANTI WILASA CITARUM SEMARANG
• PENGARUH PERSEPSI TENTANG ADVERTORIAL PRODUK KESEHATAN DI KORAN PADA SIKAP KONSUMEN
• PERAN IKATAN APOTEKER INDONESIA (IAI) DALAM UPAYA PELAKSANAAN STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
• ANALISIS PENGELOLAAN OBAT DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH TEMANGGUNG TAHUN 2006, 2007 DAN 2008