ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN ATAS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ABSTRAK: Persaingan jasa layanan kesehatan yang senantiasa mengharuskan pihak manajemen penyedia jasa layanan kesehatan untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) Yakkum Emanuel yang merupakan salah salah satu unit penunjang medik dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada pasien. Hasil rekapitulasi kotak keluhan pasien pada bulan Februari 2011 di IFRS Yakkum Emanuel memperlihatkan 50% pasien (10 orang pasien) mengeluhkan waktu tunggu obat masih lama, 30% pasien (6 orang pasien) mengeluhkan udara yang sangat panas di ruang tunggu, dan 20% pasien (4 orang pasien) mengeluhkan karyawan IFRS Yakkum Emanuel tidak dapat memberi kepastian kapan pelayanan obat akan diberikan kepada pasien. Berdasarkan hal tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien atas kualitas pelayanan IFRS Yakkum Emanuel.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Subyek penelitian adalah pasien rawat jalan menggunakan jasa layanan IFRS Yakkum Emanuel dan memenuhi kriteria inklusi. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 480 pasien dengan metode pengambilan sampel secara purposive sampling. Pengambilan data dilakukan dengan kuesioner mengenai kualitas layanan yang diadaptasi dari model SERVQUAL (mengacu pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dan dilakukan pemetaan dimensi kualitas layanan dalam diagram kartesius.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap bernilai negatif antara harapan dan persepsi pasien dengan urutan gap terbesar yaitu dimensi assurance yang diikuti dimensi responsiveness, reliability, empathy, dan tangibles. Secara umum, pasien merasa tidak puas dengan kinerja pihak manajemen IFRS Yakkum Emanuel Purwareja-Klampok. Berdasarkan pemetaan diagram kartesius, pihak manajemen IFRS Yakkum Emanuel perlu lebih memperhatikan pada dimensi assurance dan responsiveness.

Kata kunci: Kualitas layanan, kepuasan, SERVQUAL

Penulis: Widdy Kurniawan Santoso, Marchaban, Riswaka Sudjaswadi

Kode Jurnal: jpfarmasidd120365

Artikel Terkait :

Jp Farmasi dd 2012

• ANALISIS EFEKTIVITAS DAN BIAYA PENGGUNAAN ZINK PADA ANAK DENGAN DIARE AKUT DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA TAHUN 2011
• EVALUASI PENGGUNAAN ANTIBIOTIKA PADA INFEKSI KAKI DIABETIK: STUDI KASUS RAWAT JALAN DI POLIKLINIK ENDOKRINOLOGI RSUP DR. SARDJITO YOGYAKARTA
• ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP PERLUASAN MEREK PRENAGEN
• ANALISIS STRATEGI BISNIS PT SOHO INDUSTRI FARMASI REGULAR
• PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP: KAJIAN EMPIRIK RUMAH SAKIT ISLAM FATIMAH CILACAP
• ANALISA POLA PERESEPAN BERDASARKAN PERESEPAN ELEKTRONIK DI PUSKESMAS GUNUNG KIDUL
• ANALISIS PERAMALAN KEBUTUHAN SEDIAAN FARMASI DAN ALAT KESEHATAN KATEGORI A TAHUN 2011
• EVALUASI IMPLEMENTASI STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN OLEH APOTEKER DI APOTEK KABUPATEN BANTUL
• PENGARUH PEMBERIAN OBAT ANTIHIPERTENSI TERHADAP PENURUNAN TEKANAN DARAH PASIEN STROKE ISKEMIK AKUT YANG MENJALANI RAWAT INAP DI RSUP DR. SARDJITO YOGYAKARTA
• ANALISIS EFEKTIVITAS BOOKLET OBAT TERHADAP TINGKAT KEPATUHAN PASIEN DIABETES MELITUS TIPE 2
• ANALISIS EFISIENSI PENGELOLAAN OBAT PADA TAHAP DISTRIBUSI DAN PENGGUNAAN DI PUSKESMAS
• EVALUASI PENERAPAN SISTEM INFORMASI MANAJEMEN FARMASI DITINJAU DARI PERSEPSI PENGGUNA DI RUMAH SAKIT IMMANUEL BANDUNG
• PENGARUH DESAIN ORGANISASI, GAYA KEPEMIMPINAN DAN IKLIM KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN
• EVALUASI PENGOBATAN SYSTEMIC LUPUS ERYTHEMATOSUS (SLE) PADA PASIEN SLE DEWASA
• EVALUASI PENGGUNAAN ANTIDIABETIKA PADA PASIEN ULKUS DIABETIKA
• ANALISIS BIAYA DAN KESESUAIAN PENGGUNAAN ANTIBIOTIKA PADA DEMAM TIFOID DI RSUD KOTA YOGYAKARTA
• ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS DAN PERILAKU WORD OF MOUTH KONSUMEN OBAT HERBAL AN NUUR
• EVALUASI IMPLEMENTASI STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN OLEH APOTEKER
• KAJIAN STRATEGI SISTEM DISTRIBUSI OBAT RAWAT INAP DI RSUD PROF. DR. MARGONO SOEKARJO PURWOKERTO
• KAJIAN PENGGUNAAN OBAT BAHAN ALAM PADA PASIEN USIA LANJUT DI POLIKLINIK GERIATRI RSUP DR. SARDJITO YOGYAKARTA
• PERBANDINGAN KOMPUTERISASI DAN NON KOMPUTERISASI SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERHADAP KINERJA APOTEK X DAN APOTEK Y DI PURWOKERTO
• EVALUASI PENGELOLAAN OBAT DI DINAS KESEHATAN KABUPATEN CILACAP TAHUN 2008, 2009, DAN 2010
• ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN FARMASI DI APOTEK X (STUDI PADA BULAN NOVEMBER 2011)
• EVALUASI KESESUAIAN ANTARA PERENCANAAN DAN REALISASI PENERIMAAN OBAT DI PUSKESMAS RAWAT INAP SE-KABUPATEN SLEMAN TAHUN 2008-2010