ANALISIS KEPUASAN PASIEN FARMASI RAWAT JALAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL: STUDI DI RUMAH SAKIT SWASTA X JAKARTA

ABSTRAK: Pembangunan kesehatan Indonesia saat ini mulai menekankan pada peningkatan kualitas pelayanan kesehatan, dimana pelayananyang berkualitas haruslah berorientasi pada tercapainya  kepuasan pelanggan. Instalasi Farmasi Rumah Sakit X (RS X) merupakan salah satu penunjang medik sehingga dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas yang berorientasi pada tercapainya kepuasan pasien.

Penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan data primer berupa kuesioner yang dibagikan kepada 400 pasien Farmasi Rawat Jalan (FRJ) RSX, yaitu di FRJ Jaminan (FRJ A dan B) maupun FRJ Tunai (FRJ F). Adapun kategori pasien yang ada di FRJ adalah pasien jaminan induk perusahaan, pasien pensiunan induk perusahaan Jabodetabek, jaminan lain dan tunai. Teknik sampling yang dipakai adalah nonprobability sampling, yaitu quota sampling. Tingkat kepuasan pasien dilihat dengan metode SERVQUAL dan dilakukan pemetaan dimensi kualitas pelayanan beserta atributnya dalam Diagram Kartesius.

Secara umum, pasien belum merasa puas dengan kinerja FRJ RSX. Hasil penelitian pada keseluruhan responden adalah terjadinya gap bernilai negatif antara harapan pasien dengan kinerja FRJ RSX, dengan gap terbesar berturut-turut yaitu dimensi daya tanggap (-0,7100), empati (-0,6550), keandalan (-0,5800), jaminan (-0,4975) dan berwujud (-0,4200). Urutan pasien mulai dari yang merasakan ketidakpuasan paling besar adalah pasien pensiunan induk perusahaan Jabodetabek(30,59%), pasien tunai (29,08%), pasien jaminan lain (22,22%) dan pasien jaminan induk perusahaan (18,11%). Urutan ketidakpuasan pasien berturut-turut mulai dari ketidakpuasan terbesar dirasakan terhadap pelayanan di FRJ F (37,49%), kemudian FRJ A (32,47%) dan terakhir di FRJ B (30,04%).

Berdasarkan pemetaan Diagram Kartesius, FRJ RSX perlu lebih memperhatikan dimensi daya tanggap, terutama mengenai kecepatan pelayanan dan pengadaan petugas lebih pada jam-jam sibuk.

Kata kunci: Kualitas layanan, Kepuasan, SERVQUAL, Diagram Kartesius

Penulis: Daniar Pratiwi

Kode Jurnal: jpfarmasidd130462

Artikel Terkait :

Jp Farmasi dd 2013

• ANALISIS EFEKTIVITAS PRODUKSI OBAT KAPLET FLOXAD DAN SIRUP LAFIDRIL : STUDI KASUS DI LEMBAGA FARMASI DIREKTORAT KESEHATAN ANGKATAN DARAT BANDUNG
• PROFIL FARMAKOKINETIKA BUPIVAKAIN SETELAH PEMBERIAN EPIDURAL LUMBAL PADA PASIEN PREEKLAMPSIA YANG MENJALANI SECTIO CAESAREA : STUDI KASUS DI RSUP DR. SARDJITO YOGYAKARTA
• ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI MANAJEMEN FARMASI RUMAH SAKIT AKADEMIK UNIVERSITAS GADJAH MADA
• PERAN MEDIA MASSA DALAM MEMPENGARUHI SIKAP TERHADAP KEIKUTSERTAAN BER-“KELUARGA BERENCANA” : ANALISIS DATA SURVEI DEMOGRAFI DAN KESEHATAN INDONESIA TAHUN 2007
• EVALUASI MASALAH TERKAIT OBAT PADA PASIEN RAWAT INAP PENYAKIT GINJAL KRONIK DI RSUP FATMAWATI JAKARTA
• MONITORING EFEK SAMPING PEMBERIAN KOMBINASI EKSTRAK RIMPANG TEMULAWAK, JAHE, KEDELAI DAN KULIT UDANG DIBANDINGKAN DENGAN NATRIUM DIKLOFENAK PADA PASIEN OSTEOARTRITIS
• ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT
• EVALUASI DOSIS ASAM VALPROAT PADA PASIEN EPILEPSI ANAK
• PENGELOLAAN KEKAYAAN INTELEKTUAL SEBAGAI STRATEGI KEUNGGULAN PERUSAHAAN: STUDI KASUS PT CIPTA SARANA KENAYU LESTARI
• PERKIRAAN KADAR FENITOIN DALAM DARAH DAN HASIL TERAPI PADA PASIEN EPILEPSI
• PERBANDINGAN BIAYA RIIL DENGAN TARIF PAKET INA-CBG’s DAN ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI BIAYA RIIL PADA PASIEN DIABETES MELITUS RAWAT INAP JAMKESMAS DI RSUP Dr. SARDJITO YOGYAKARTA
• ANALISIS PENGARUH FAKTOR PRODUKSI MESIN DAN TENAGA KERJA TERHADAP PRODUKSI OBAT EPEXOL TABLET
• KOMPARASI BIAYA RIIL DENGAN TARIF INA-CBG’S DAN ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI BIAYA RIIL PADA PASIEN THALASEMIA RAWAT INAP JAMKESMAS DI RSUP DR. SARDJITO YOGYAKARTA
• PERBANDINGAN EFEKTIVITAS KONSELING DAN POSTER TERHADAP KEPATUHAN DAN LUARAN TERAPI PADA PASIEN HIPERTENSI
• PERUMUSAN STRATEGI INSTALASI FARMASI UNTUK PENINGKATAN KEPUASAN STAKEHOLDER RUMAH SAKIT
• PENCAPAIAN PROGRAM KB PRIA: VASEKTOMI DI KECAMATAN DLINGO DAN SEWON, KABUPATEN BANTUL
• PERBANDINGAN MONOTERAPI DENGAN POLITERAPI PADA EPILEPSI JENIS IDIOPATHIC GENERALISED TONIC CLONIC
• PROFIL FARMAKOKINETIKA BUPIVAKAIN PADA PASIEN HAMIL NORMOTENSI YANG MENJALANI SECTIO CAESAREA
• PENGUKURAN KINERJA INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PANEMBAHAN SENOPATI BANTUL DENGAN BALANCED SCORECARD
• DAMPAK POSITIF PELAYANAN FARMASI KLINIK PADA PASIEN EPILEPSI
• EFEKTIVITAS EDUKASI KELOMPOK OLEH APOTEKERTERHADAP KEPATUHAN DAN OUTCOME KLINIK PASIEN DIABETES MELITUS
• ANALISIS PENGENDALIAN OBAT SITOSTATIKA DENGAN METODE EOQ DAN ROP
• SWAMEDIKASI PADA MAHASISWA KESEHATAN DAN NON KESEHATAN
• ANALISIS KINERJA INSTALASI FARMASI RSUD KANJURUHAN KABUPATEN MALANG DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD