ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO BUKU GRAMEDIA (PT. GRAMEDIA ASRI MEDIA) DI MANADO
Abstrak: Pemasaran memiliki
peran penting dalam keberhasilan perusahaan, terutama dalam menghadapi
persaingan, mempertahankan keunggulan, dan mengembangkan usaha untuk senantiasa
mencapai laba. Diduga loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kualitas layanan dan
kepercayaan yang dirasakan oleh konsumen itu sendiri. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen.. Metode penelitian yang digunakan adalah metode
asosiatif. Populasi adalah konsumen yang berbelanja di PT. Gramedia Asri Media
yang berlokasi di Manado. Pengumpulan data melalui survey dari 475.596 konsumen
diambil sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi
linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan kualitas
layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Secara parsial kualitas layanan berpengaruh positif namun tidak
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Secara parsial kepercayaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. PT. Gramedia Asri Media
sebaiknya lebih meningkatkan lagi faktor – faktor yang mendukung kualitas
layanan agar dapat loyalitas konsumen dapat meningkat terhadap perusahaan.
Kata Kunci: kualitas layanan,
kepercayaan, dan loyalitas konsumen
Penulis: Billy Vernando Laoh
Kode Jurnal: jpmanajemendd180347
