ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DI APOTEK KIMIA FARMA GATOT SUBROTO BANDUNG
ABSTRAK: Apotek adalah sarana
pelayanan kefarmasian yang tempat dilakukan praktik kefarmasian oleh apoteker.
Pelayanan yang berbeda akan memberikan dampak yang sangat berarti bagi suatu
apotek.Salah satu indikator untuk mengukur keberhasilan pelayanan kefarmasian
di apotek adalah denganstudi kepuasan pelanggan.Kepuasan tercapai apabila jasa
dan produk yang dipilih dapat memenuhiatau melebihi harapan pelanggan. Tujuan
penelitian adalah untuk mengetahui atribut dari seluruhdimensi kualitas
pelayanan dan memilih yang mana yang akan diprioritaskan untuk memperbaikilayanan
di Apotek Kimia Farma Gatot Subroto Bandung. Penelitian menggunakan metode
crosssectional dengan pengambilan sampel secara purposive sampling terhadap 50
orang pasien yang membeli resep dan Upaya pengobatan Diri Sendiri (UPDS) di
Apotek Kimia Farma Gatot SubrotoBandung. Skala Likert digunakan sebagai
instrumen penelitiaan.Tingkat kepuasan pelanggan diukurmenggunakan model
SERVQUAL (Service Quality) terhadap 5 dimensi kualitas layanan yaitutangible,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dimensi yang memiliki
tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi responsiveness (kesenjangan -0,244
atau tingkat kepuasan 94,58%); atribut yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi
adalah karyawan mengucapkan selamat datangdi Apotek Kimia Farma saat konsumen
memasuki apotek (kesenjangan -0,092 atau tingkat kepuasan(97,87 %). Dimensi
assurance merupakan dimensi yang paling memerlukan perbaikan karena tingkatkesesuaiannya
terendah diantara yang lain yaitu 88,045 % dengan nilai kesenjagan -0,552. Dariseluruh
dimensi atribut yang menjadi prioritas utama yang perlu diperbaiki adalah pada
dimensi 4assurance yaitu obat yang dibutuhkan oleh konsumen selalu tersedia di
apotek dengan gap (-1,000) dan tingkat kesesuaian 78,11%). Atribut yang
terpetakan pada diagram Kartesius terbanyak adalahpada kuadran II yang
menunjukkan kualitas layanan Apotek Kimia Farma Gatot Subroto menunjukkan cukup
baik.
Kata kunci: Apotek, dimensi
kualitas layanan, kepuasan pelanggan
Penulis: Made Pasek Narendra,
Oskar Skarayadi, Melkyanto Duda, Putranti Adirestuti
Kode Jurnal: jpfarmasidd170318
