PENGARUH IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN BARJAZ DI DENPASAR
ABSTRACT: Kepuasan pelanggan
merupakan hal yang perlu diperhatikan karena menyangkut perasaan senang atau
kecewa yang muncul dari pelanggan setelah membandingkan antara persepsi hasil
kinerja perusahaan dan harapan-harapannya. Agar pelanggan merasa puas, suatu
perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan seperti menerapkan Total Quality Management. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui apakah variabel Total Quality Management yang terdiri
dari fokus pada pelanggan, obsesi pada kualitas dan kerjasama tim mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan di Barjaz. Jumlah sample yang diambil sebanyak
170 orang pelanggan Barjaz, dengan metode non probability sampling khususnya
purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan
wawancara. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa variabel fokus pada pelanggan,
obsesi pada kualitas, dan kerjasama tim secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis uji parsial diketahui
bahwa masing-masing variabel fokus pelanggan, obsesi pada kualitas, dan
kerjasama tim berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari
hasil uji parsial diketahui bahwa variabel fokus pada pelanggan merupakan
variabel yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai
koefisien determinasi sebesar 0.583 menunjukkan bahwa 58,3 persen variasi
kepuasan pelanggan bisa dijelaskan oleh ketiga variabel independen yang
digunakan dalam persamaan regresi, sedangkan sisasnya sebesar 41,7 persen dijelaskan
oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kepuasan
pelanggan, Manajemen operasi, Total Quality Management (TQM)
Penulis: Pebriani Efendi, Kastawan
Mandala
Kode Jurnal: jpmanajemendd180081
