PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEMUDAHAN, DAN EMOTIONAL FACTOR TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pelanggan OLX)
Abstract: Internet usage can
be used as a means commerce of online called e-commerce (electronic commerce).
The rapid development of E-commerce causing rivalry which eventually led the
actors of E-commerce itself with OLX as a market leader in the category of selling
online site. The aim of this study are to analyze and discuss the influence of
the service quality, eases, and emotional factor on the word of mouth and
satisfaction as an intervening variable. Satisfaction is measured by several
drivers of satisfaction to determine the extent of word of mouth made by OLX
customer. Respondents in this study are college student aged 20-24 years who
have made a purchase in OLX at least twice with the last purchase is in the
last two month. The sampling method is nonprobability sampling and the sampling
technique using snowball sampling. The sample used is 220. Data collection
techniques which is used in this study is an online questionnaire. The data
were analyzed by using path analysis with AMOS program. The result of this study
indicates that the service quality, ease, and emotional factor have a
significant effect on satisfaction. Ease and emotional factor significantly
influence word of mouth, while the service quality doesn’t effect word of
mouth. The result of this study also showed that the service quality, ease, and
emotional factor has indirect effect on word of mouth and through satisfaction
as mediating variables. But the first mediating test (service quality) fully
proved while the ease and emotional factors are partially proved.
Keywords: service quality, ease, emotional factor, customer
satisfaction, word of mouth
Penulis: WAHYU KUSUMA NUGROHO
Kode Jurnal: jpmanajemendd171219
Artikel Terkait :
Jp Manajemen dd 2017
- PENGARUH INOVASI PRODUK DAN HARGA TERHADAP NIAT BELI MASKER MUSTIKA RATU (STUDI PADA PENGUNJUNG GIANT HYPERMARKET DI SURABAYA)
- PENGARUH INOVASI PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR MATIC YAMAHA MIO M3 125 BLUECORE (STUDI DI DEALER YAMAHA SURABAYA SELATAN)
- PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TEH BOTOL SOSRO KEMASAN PET 450 ML (STUDI PADA PENGUNJUNG MINIMARKET DI SURABAYA SELATAN)
- PENGARUH PROFESIONALISME DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT BPD JATIM (Studi Pada Kantor Cabang Surabaya)
- PENGARUH KOHESIVITAS KELOMPOK TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. KERTA RAJASA RAYA KABUPATEN SIDOARJO
- PENGARUH PROMOSI PENJUALAN, PERCEIVED EASE OF USE DAN PERCEIVED USEFULNESS TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN TRANSPORTASI ONLINE (STUDI PADA PENGGUNA UBER DI SURABAYA PUSAT)
- PENGARUH JOB INVOLVEMENT DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. SINAR KARYA DUTA ABADI
- PENGARUH PELATIHAN DAN MOTIVASI TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN
- PENGARUH KEBIJAKAN DIVIDEN, KEBIJAKAN HUTANG, UKURAN PERUSAHAAN, DAN KEPUTUSAN INVESTASI TERHADAP NILAI PERUSAHAAN DI BEI PERIODE 2011-2015
- PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SAMSUNG GALAXY S7 (STUDI PADA PENGUNJUNG PLASA MARINA DAN WTC SURABAYA)
- PENGARUH DISIPLIN KERJA DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN (STUDI PADA DEPARTEMEN TEKNIK PT PELINDO MARINE SERVICE)
- PENGARUH KEPRIBADIAN EKSTRAVERSI KARYAWAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN PELATIHAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PT GEARINDO PRAKARSA SURABAYA)
- PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANSASI TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN BIDANG CORN STARCH DAN SWEETENER PT MIWON INDONESIA GRESIK
- PENGARUH KEBIJAKAN ALOKASI ASET, PEMILIHAN SAHAM DAN TINGKAT RISIKO TERHADAP KINERJA REKSADANA CAMPURAN PERIODE 2010-201
- PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN (STUDI PADA KARYAWAN DIVISI SDM&UMUM DAN DIVISI OPERASIONAL DI PT PJB UP GRESIK)
- PENGARUH CASH CONVERSION CYCLE, INVENTORY TURNOVER, AVERAGE PAYMENT PERIOD, CASH TURNOVER DAN LEVERAGE TERHADAP PROFITABILITAS PERUSAHAAN (Studi pada Perusahaan Sektor Trade, Services & Investment Periode 2012-2015)
- PENGARUH PERSON ORGANIZATION FIT TERHADAP KINERJA DENGAN KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KARYAWAN PDAM KABUPATEN PONOROGO
- ANALISIS PENGARUH MOTIVASI DAN STRES KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA (STUDI PADA PEGAWAI PUSKESMAS KEDUNGADEM KECAMATAN KEDUNGADEM KABUPATEN BOJONEGORO)
- PENGARUH KONFLIK PEKERJAAN-KELUARGA TERHADAP KEPUASAN KARIR DIMODERASI OLEH PERBEDAAN INDIVIDU PADA PT KERETA API INDONESIA DAOP 8 SURABAYA
- PENGARUH SELF EFFICACY DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN (STUDI PADA PT. GEARINDO PRAKARSA SURABAYA)
- PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN STRES KERJA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA AJB BUMIPUTERA 1912 KANTOR WILAYAH SURABAYA
- PENGARUH NILAI PASAR, PROFITABILITAS, ECONOMIC VALUE ADDED, DAN INFLASI TERHADAP RETURN SAHAM PERUSAHAAN SEKTOR KEUANGAN YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA PERIODE 2013-2015
- PENGARUH KONFLIK PERAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN TETAP PADA PT. PLN (PERSERO) WILAYAH SULSEL, SULTRA DAN SULBAR AREA BAUBAU
- PENGARUH KEBIJAKAN DIVIDEN, KEPEMILIKAN MANAJERIAL, PROFITABILITAS DAN LIKUIDITAS TERHADAP NILAI PERUSAHAAN PADA PERUSAHAAN SEKTOR TRADE, SERVICE DAN INVESTMENT YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA PERIODE 2011 - 2015