PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABLE INTERVENING DI HOTEL KARTIKA GRAHA MALANG
Abstract: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari Perceived Service Quality, Customer
Satisfaction dan Customer Loyalty dengan studi kasus Hotel Kartika Graha
Malang. Penelitian ini mengunakan teknik penelitian kuantitatif kausal. Sample
yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen atau tamu yang merupakan
rombongan (keluarga, teman ), menginap minimal 1 malam dan juga menginap dalam
durasi antara bulan November 2016 - April 2017 sebanyak 100 kuisioner.
Penelitian ini menggunakan teknik analisa SEM (Structural Equation Modeling). Penelitian
ini menunjukan bahwa semua variabel adalah berpengaruh positif dan juga
customer satisfaction terbukti menjadi variabel intervening antara perceived
service quality dan customer loyalty.
Keywords: Perceived service
quality, customer satisfaction, customer loyalty
Penulis: Eva Yohana Sudjianto,
Edwin Japarianto
Kode Jurnal: jpmanajemendd171154
