PERAN KEPERCAYAAN NASABAH DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
ABSTRACT: Tujuan penelitian
ini adalah untuk mengetahui peran kepercayaan nasabah dalam memediasi pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini dilakukan di PT.
Satwika Purwa Negara yang merupakan kantor pemasaran mandiri dari Prudential
Indonesia. Jumlah nasabah yang dilayani di PT. Satwika Purwa Negara mencapai
8000 lebih nasabah. Jumlah sampel yang diambil adalah 100 orang, menggunakan
teknik non probability sampling dengan path sebagai teknik analisis data.
Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepercayan nasabah pada PT. Satwika Purwa Negara, semakin
baik tingkat kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepercayaan yang diperoleh
nasabah. Kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
PT. Satwika Purwa Negara, semakin tinggi kepercayaan nasabah, maka kepuasan
nasabah semakin mudah didapatkan. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah PT. Satwika Purwa Negara, maka semakin baik tingkat
pelayanan yang diberikan maka kepuasan nasabah dapat tercipta. Kepercayaan
nasabah merupakan variabel intervening yang menghubungkan kualitas pelayanan
dengan kepuasan nasabah pada PT. Satwika Purwa Negara.
Kata Kunci: kualitas
pelayanan, kepercayaan nasabah, kepuasan nasabah
Penulis: Ida Bagus Ngurah
Satwika Purwa, I Gusti Agung Ketut Sri Ardani
Kode Jurnal: jpmanajemendd180022
