PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI KUALITAS LAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH
ABSTRACT: Seiring dengan
pertumbuhan bisnis di bidang jasa pengiriman yang semakin berkembang
menciptakan persaingan yang ketat, sehingga untuk dapat bertahan dan
memenangkan pelanggan perusahaan dituntut untuk mengoptimalkan kualitas layanan
dan memuaskan pelanggannya. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth yang dimediasi oleh
variabel kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini ialah masyarakat
yang telah menggunakan jasa pengiriman TIKI. Penelitian ini dilakukan di Kota
Denpasar dengan sampel sebanyak 110 orang responden. Teknik analisis data yang
digunakan terdiri atas analisis jalur serta Uji Sobel. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara
positif dan signifikan secara signifikan terhadap word of mouth. Kepuasan
pelanggan secara signifikansi mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan
terhadap word of mouth. Hasil ini menegaskan bahwa kualitas layanan yang baik
dapat meningkatkan kepuasan konsumen akan suatu jasa dengan begitu konsumen
yang puas akan mempengaruhi konsumen lain melalui word of mouth.
Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan word of mouth
Penulis: Ni Kadek Sri Yunia
Wahyuni, Ni Wayan Ekawati
Kode Jurnal: jpmanajemendd180120
