PERANGKAP LOYALITAS PELANGGAN: SEBUAH PEMAHAMAN TERHADAP NONCOMPLAINERS PADA SETING JASA

ABSTRACT: It has been agreed by practitioners and academicians in marketing area, that there is a strong relationship between customer satisfaction and loyalty. Customer loyalty is a subsequent of customer satisfaction. It means that satisfied customers are more likely to be loyal, or in other words, the loyal customers are the satisfied ones. Due to the uniqueness of service, it is likely more difficult to predict and analyze customer satisfaction and loyalty. Therefore, this paper aims at reminding us to rethink about this relationship in service setting. Are loyal customers always the satisfied ones? Had not they ever been disappointed, even just once, with the service providers performance? If they had, why do they still intend to repurchase service to the same service providers? Exploring noncomplainers will tell us the story behind the scene of the two mysterious variables. It is hoped that this paper will be able to help service providers to improve their performance in order to build pure loyalty and also to provide further insight for future research.

Keywords: customers satisfaction, customer loyalty, noncomplainers, service

Penulis: Titik Desi Harsoyo

Kode Jurnal: jpmanajemendd090194

Artikel Terkait :

Jp Manajemen dd 2009

• PERAN INTERMEDIASI PERBANKAN TERHADAP USAHA MIKRO KECIL DAN MENENGAH (UMKM)
• PENGARUH VARIABEL MAKRO EKONOMI TERHADAP TABUNGAN NASIONAL DI INDONESIA
• ANALISA PERBEDAAN KINERJA KEUANGAN PEMERINTAH KOTA KEDIRI SEBELUM DAN SESUDAH PEMBERLAKUAN ANGGARAN BERBASIS KINERJA
• ELASTISITAS PERMINTAAN JASA TRANSPORTASI KERETA API DI KOTA MALANG
• PREDIKSI RISIKO PASAR DAN KEUNTUNGAN DENGAN MODEL CAPM SEBAGAI DASAR PENGAMBILAN KEPUTUSAN BERINVESTASI PADA SAHAM JAKARTA ISLAMIC INDEX PERIODE TAHUN 2006 - 2008
• ANALISIS PROYEKSI KESEMPATAN KERJA DAN PRODUKTIVITAS TENAGA KERJA DI KABUPATEN LOMBOK BARAT 2010 – 2025
• ANALISIS DERAJAT DESENTRALISASI FISKAL KOTA MALANG TAHUN 2004-2008
• ANALISIS PERBANDINGAN PEREKONOMIAN PADA EMPAT KORIDOR DI PROPINSI JAWA TIMUR
• ANALISIS MODEL PREDIKSI KEBANGKRUTAN PADA PERUSAHAAN PERBANKAN YANG GO-PUBLIC DI BURSA EFEK INDONESIA (PT. BEI)
• ANALISIS PENGARUH TINGKAT SUKU BUNGA SBI DAN VOLUME EKSPOR IMPOR TERHADAP NILAI TUKAR RUPIAH
• PENGARUH PENGGUNAAN MODAL TERHADAP TINGKAT EFISIENSI YANG DI CAPAI OLEH BANK YANG GO PUBLIK DI BURSA EFEK JAKARTA
• PENGARUH SUKU BUNGA LUAR NEGERI FEDERAL RESERVE (THE FED), NILAI TUKAR RUPIAH/US $ DAN INFLASI TERHADAP INDEKS HARGA SAHAM GABUNGAN DI BURSA EFEK INDONESIA PERIODE 2006-2008
• PENGARUH HARGA MINYAK DUNIA DAN SUKU BUNGA BI TERHADAP HARGA SAHAM PERTAMBANGAN JANUARI PERIODE 2006-JULI 2008
• ANALISIS POLA KONSUMSI MASYARAKAT KOTA MALANG PASCA KENAIKAN HARGA BAHAN MAKANAN
• EFISIENSI RELATIF PERGURUAN TINGGI NEGERI DI INDONESIA: PENDEKATAN DATA ENVELOPMENT ANALYSIS (DEA)
• PENGARUH INSTITUTIONAL INVESTOR TERHADAP PERUSAHAAN JASA
• ANALISIS FAKTOR-FAKTOR INTERNAL DAN EKSTERNAL TERHADAP PERSAINGAN BISNIS (STUDI PADA PERUSAHAAN FOOD AND BEVERAGE YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA 2002 – 2007)
• PERAN SWITCHING COSTS SEBAGAI VARIABEL MODERASI PADA PENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK. CABANG UNAIR DI SURABAYA
• PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING, TRUST, COMMITMENT, CITRA, DAN FASILITAS PADA CUSTOMER LOYALTY
• IS THERE A FE(MALE) APPROACH IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT?
• ETHICAL WORK CLIMATE UNTUK MENCIPTAKAN MORAL AWARENESS KARYAWAN PADA KOPERASI BANK PERKREDITAN RAKYAT TRIBAKTI NGANJUK
• TUNNELING ATAU VALUE ADDED DALAM STRATEGI MERGER DAN AKUISISI DI INDONESIA
• STRATEGIC LEADERSHIP AS DETERMINANT OF STRATEGIC CHANGE: A THEORETICAL REVIEW AND PROPOSITIONS
• PENGARUH PUBLIC SERVICE MOTIVATION DAN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR TERHADAP KINERJA ORGANISASI PEMERINTAHAN
• PENGARUH PENERAPAN JIT (JUST IN TIME) DAN TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) TERHADAP DELIVERY PERFORMANCE PADA INDUSTRI OTOMOTIF DI INDONESIA