PERSEPSI NILAI PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BERBELANJA ONLINE (STUDI KASUS PADA ZALORA ONLINE SHOP)
ABSTRAK: Tujuan penelitian ini
ialah peran persepsi nilai pelanggan memediasi kepercayaan merk dan kualitas
layanan pada loyalitas pelanggan berbelanja online (Studi kasus pada Zalora
Online shop). Penelitian ini dilakukan di media Zalora Online shop dengan teknik
analisis data path analisa. Jumlah sampel yang didapat dengan menggunakan
metode non probability sampling ialah sebanyak 150 responden.
Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui Kepercayaan merk berpengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan merk berpengaruh
positif signifikan terhadap persepsi nilai pelanggan. Kualitas layanan
berpengaruh positif signifikan terhadap persepsi nilai pelanggan. Persepsi nilai
pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Persepsi
nilai pelanggan memediasi pengaruh positif kepercayaan merk dan kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan berbelanja di Zalora Online shop.
Kata kunci: Nilai pelanggan,
kepercayaan merk, kualitas layanan, loyalitas pelanggan
Penulis: Dicka Puspita Ayu, Eka
Sulistyawati
Kode Jurnal: jpmanajemendd180066
