STUDI KOMPARATIF PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BPR. MERTHA SEDANA DAN PT. BPR. MAS GIRI WANGI
ABSTRACT: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui perbandingan pada pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pada nasabah PT. BPR. Mertha Sedana dan PT. BPR. Mas Giri
Wangi. Penelitian melibatkan 2 Bank Perkreditan Rakyat yang memiliki kesamaan
pada permodalan namun berlokasi di tempat yang berbeda. Analisis regresi linier
berganda digunakan sebagai teknik analisis data. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Purposive sampling
adalah penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu sehingga kriteria yang
digunakan dalam menentukan sampel berupa pendidikan terakhir minimal SMA,
merupakan nasabah pada BPR terkait, dan pernah melakukan transaksi pada BPR
terkait. Jumlah responden yang terlibat pada masing – masing BPR adalah 65
orang sehinga total keseluruhan responden yang terlibat adalah 130 orang.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menunjukkan variabel bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap variabel
kepuasan nasabah baik nasabah PT. BPR. Mertha Sedana dan PT. BPR. Mas Giri
Wangi. Hasil yang ditemukan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada kedua BPR. Empati merupakan variabel
yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pada nasabah PT. BPR. Merttha Sedana,
sedangkan keandalan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi
kepuasan nasabah PT. BPR Mas Giri Wangi.
Kata kunci: Bank Perkreditan
Rakyat (BPR), Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah
Penulis: Kadek Ari Dwi
Divayana, Gede Bayu Rahanatha
Kode Jurnal: jpmanajemendd180095
