PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
Abstrak: Penelitian
ini bertujuan untuk
menganalisis pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Populasi dalam
penelitian ini adalah
semua pelanggan yang menggunakan layanan
bank konvensional di
Situbondo. Dengan teknik purposive
sampling, jumlah responden
penelitian adalah 115 orang.
Hasil uji analisis
jalur menunjukkan bahwa
bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, empati, jaminan, dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan,
Kepuasan, Kesetiaan
Penulis: Diah Yulisetiarini
Kode Jurnal: jpmanajemendd151597
