STRATEGI KOMUNIKASI BISNIS DALAM MANAJEMEN KEPUASAN PELAYANAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN E-COMMERCE
ABSTRAK: Di era bisnis seperti
sekarang, komunikasi bisnis perusahaan yang efektif denganpelanggan menjadi
semakin penting. Sebagian besar organisasi mengakui bahwa komunikasidengan pelanggan
dengan cara yang mendukung, menghormati dan mendorong pelanggan menjadisangat
penting untuk mencapai keberhasilan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
strategi komunikasi bisnis dalam manajemen kepuasan pelanggan perusahaan ecommerce
dan pengaruh strategi komunikasi bisnis terhadap kepuasan pemberian pelayanan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan menggunakan kombinasi metode kualitatif dan
kuantitatif. Data penelitian adalah data primer yang diperoleh melalui
wawancara dan kuesioner, serta datasekunder yang diperoleh dengan teknik
dokumentasi. Data penelitian ini dianalisis dengan teknik deskriptif kualitatif
serta uji regresi linier sederhana.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi komunikasi bisnis pada
perusahaan yang bergerak dalam bisnis e-commerce melibatkan tingkat manajer dan
staf lapangan yangberhubungan langsung dengan pelanggan dengan orientasi utama
pada pemberian pelayanan yangdapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu,
strategi komunikasi bisnis yang diterapkantelah memberikan pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan olehperusahaan. Kepuasan
pelanggan ini terlihat dari persepsi pelanggan terhadap tingginya nilai aspek fisik,
keandalan, daya-tanggap, jaminan, dan empati yang ditunjukkan oleh staf di
lapangan dalam memberikan pelayanan ketika pelanggan bertanya, ingin membeli,
membeli atau setelah membeli produk yang ditawarkan. Temuan ini dengan jelas
menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan yang bergerak di sektor bisnis
e-commerce selama ini mampu tumbuh dan berkembang karena mereka pada dasarnya
menerapkan strategi komunikasi bisnis yang relatif tepat sesuai dengan harapan
pelanggan.
Kata Kunci: Strategi Komunikasi Bisnis, Manajemen Pelayanan Pelanggan,
Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL
Penulis: Dewi Suma
Kode Jurnal: jpmanajemendd161101
