PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGIRIMAN JALUR DARAT (STUDI KASUS KEPUASAN PELANGGAN JNE CABANG HIJRAH SAGAN YOGYAKARTA)
Abstrak: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode
survei. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pengiriman
barang atau jasa di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Teknik pengambilan
sampel menggunakan purposive sampling sebanyak 150 orang. Teknik pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya.
Teknik analisis data adalah analisis jalur, regresi sederhana, dan uji sobel.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan tingkat signifikansi
0,000<0,05; (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; (3) kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05;
dan (4) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang
dimediasi kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, dibuktikan
dari koefisien mediasi 0,0887 lebih kecil dari pengaruh langsung 0,409.
Kata kunci: Kualitas Layanan,
Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan
Penulis: Aris Irnandha
Kode Jurnal: jpmanajemendd161376
