Model Kepuasan Pelanggan di PT Mediacomm Citra Perdana
ABSTRAK: Kepuasan
pelanggan akan tercapai apabila kinerja dan mutu pelayanan yang dialami sesuai dengan
yang diharapkan. PT Mediacomm Citra Perdana adalah sebuah perusahaan yang
bergerak di bidang jasa komunikasi dalam bentuk iklan. Dalam pelaksanaannya,
melakukan pembuatan iklan dan pencarian klien, PT Mediacomm Citra Perdana
menghadapi persaingan. Budaya kerja yang dijadikan tradisi di dalam pelayanan,
adalah cepat, akurat dan profesional. Tujuan penelitian ini (1) Mengidentifikasi
persepsi pelanggan Menganalisis pengaruh mutu produk; dan (3) Mengidentifikasi faktor
mutu produk, Pelayanan jasa dan Tenaga pemasaran yang perlu diperbaiki dan
dipertahankan oleh PT Mediacomm Citra Perdana. Pengumpulan data dilakukan
dengan kuesioner skala likert dan teknik penarikan purposive sampling serta
menggunakan metode analisis deskriptif untuk menggambar-kan karakteristik
konsumen, proses pelayanan dan mutu pelayanan berupa frekuensi, rataan,
presentase tabulasi silang, rataan skor, serta uji regresi linear berganda
untuk menganalisis pengaruh artibut mutu terhadap kepuasan konsumen, dengan
sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Karakteristik klien diolah
dengan tabel kontigensi, dan korelasi rank Spearman. Penilaian tingkat
kepentingan dan harapan menggunakan analisis Importance Performance Analysis
(IPA). Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh untuk melihat tingkat
kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa menggunakan analisis customer
satisfaction index (CSI). Hasil Uji Validitas memperlihatkan bahwa 14 atribut
valid pada dimensi-dimensi kenyataan dan 20 atribut lainnya tidak valid. Pada
dimensi-dimensi harapan 23 atribut valid dan 11 atribut lainnya tidak valid.
Uji Korelasi menunjukkan bahwa ketiga peubah independent berkorelasi dengan
peubah dependen dengan koefisien korelasi lebih dari 0,4. Uji Regresi Linear berganda
menunjukkan bahwa ketiga peubah independen dapat menerangkan lebih dari 50%
perubahan di peubah dependen. Customer Satisfaction Index adalah 7, %.
Berdasarkan perhitungan didapatkan hasil CSI 0,768 menunjukkan bahwa tingkat
indeks kepuasan pelanggan terletak pada rentang 0,66-0,88 artinya puas terhadap
kinerja PT Mediacomm Citra Perdana.
Kata kunci:
model mutu, pelayanan, kepuasan pelanggan
Penulis: Roy
Dharma Muliawan, Ma'mun Sarma, dan Soewarno T. Soekarto
